前言
好的領導能得到部屬的信賴
對領導者而言，最重要的一點就是與部屬之間的信任感，而良好的人際關係就是建立強而有力的互信基礎。要讓部屬覺得「有這樣的主管讓我有衝勁」「我願意跟隨這個人」，領導者就必須積極互動、主動溝通。
過去我擔任美體小鋪或是星巴克的社長時，仔細調查每間業績突然下滑的分店，之後會發現原因多半在店長與員工起了摩擦，或是員工之間不合等這類溝通不良的問題上。
公司內部常發生的各種問題，大多都是缺乏溝通所導致。從最基本的「該說的話沒有說」，到「雖然有說，卻沒有確實傳達」「傳達了員工卻沒有執行」等不同等級，有形形色色的溝通問題。
主管在與部屬溝通時，首先必須要理解的是「傳遞」與「傳達」的不同。領導者所說的，若無法傳達讓部屬理解就毫無意義。對方聽了你的話有所行動，才算是真正成功傳達。
「他怎麼沒做呢？我明明告訴他了呀。」
「她沒照我講的去執行。我講得很清楚耶。」
這是因為主管做到的只有「傳遞」，而沒有真正「傳達」，因此部屬也沒有真的理解主管說了什麼。
部屬的確接收到主管的指令，卻不理解要如何付諸行動。
對部屬談話時，包括用字遣詞、談話的順序，甚至聲音的清晰程度及語調等，都必須要有技巧。但最重要的是如何打動對方的心，並在行動上帶來變化。
因此，必須體認到重要的不是「傳遞」而是「傳達」。
例如，當主管責備部屬時，挨罵的部屬會因為責罵的人而有完全不同的感受。如果對方是尊敬的領導者，挨罵時部屬會真心接受這番話，並在充分反省後，在下次行動中記取教訓。
反過來說，萬一對方是不值得尊敬的主管，挨罵之後可能會反彈，或當作耳邊風，總之不會反省，之後也依舊故我。這對部屬而言是很不幸的事。重點不在「說了什麼」，而是「由誰來說」。
成功傳達、理解的基礎，來自領導者本身如何傳遞訊息。
「將發自內心的話語，注入對方的心。」
本書將介紹許多領導者談話術的訣竅，但追根究柢就是這句話。希望各位在閱讀本書時，能將這句話放在心上。
岩田松雄
