序
基礎篇
第一章 認識現代顧客服務
壹、顧客服務的意義
貳、顧客服務的誕生
參、顧客服務的發展
肆、心理取向的顧客服務
第二章 客服工作的基本素質
壹、成熟的個性
貳、心理的成熟
參、適應能力
第三章 客服工作者的特質
壹、同理心
貳、人際溝通
參、觀察力
實務篇
第四章 認識顧客為何而消費
壹、享受的代價
貳、消費的動機
參、消費滿足感
第五章 了解顧客的需要與滿足
壹、需要的條件與特徵
貳、需要的層次理論
參、客服心理的應用
第六章 提供顧客適當的消費訊息
壹、訊息的意義
貳、訊息心理學
參、大眾心理健康
第七章 善用顧客的愛美心理
壹、美感的心理
貳、在生活中的美
參、美的心理應用
第八章 有效的說服與誘導
壹、說服的基礎
貳、說服與誘導
參、給顧客增值資訊
第九章 顧客的抱怨與流失
壹、掌握顧客情緒
貳、處理顧客的不滿
參、避免顧客流失
第十章 加強顧客的忠誠度
壹、識別顧客的忠誠
貳、留住好顧客
參、開發忠誠顧客
發展篇
第十一章 掌握顧客服務的優勢
壹、認識時代趨勢
貳、電話服務優勢
參、網路客服優勢
第十二章 掌握優質的顧客服務
壹、掌握重要任務
貳、掌握建設性工作
參、避免浪費時間
肆、掌握團隊合作
第十三章 學習在工作中專業成長
壹、學習挑戰自我
貳、掌握經驗傳承
參、發展專業成長
參考書目
附錄
一、能力測驗與諮詢
二、專業證照介紹
