Chapter1? ?數位行銷零基礎秒懂

1-1? ?行銷的功能

1-2? ?全景：行銷的重要性

1-3? ?近景：數位行銷的重要性

1-4? ?全景：數位廣告兩階段發展

1-5? ?近景：數位廣告——美國的發展沿革

1-6? ?特寫：影響美國網路廣告的兩大總體環境因素

1-7? ?美國公司數位經營的三大滲透率

1-8? ?極特寫：美國十大數位廣告主、三大數位廣告公司

1-9? ?近景：傳統與數位行銷差別

1-10 社會科學，先有實務再有理論

1-11 美國行銷協會對行銷的定義，兼論麥可•波特對行銷管理的定位

附錄 三種美國普及率的資料來源



Chapter2? ?數位行銷組織設計與行銷優勢劣勢、公共事務量表

2-1? ?「行銷管理」面的數位轉型：策略管理

2-2? ?「行銷管理」面的數位轉型：執行與控制

2-3? ?行銷管理的必要條件：星巴克的行銷費用

2-4? ?行銷優勢劣勢分析：星巴克79分比麥當勞54分

2-5? ?星巴克兩階段行銷相關組織的時空背景

2-6? ?星巴克組織管理

2-7? ?全景：星巴克行銷相關部門

2-8? ?星巴克行銷管理第一大類部門

2-9? ?公司公共事務吸引力、績效量表分析

2-10 星巴克行銷相關管理第二大類部門：公共事務部、社會部與社會衝擊部



Chapter3? ?數位行銷環境偵察，兼論數位行銷研究

3-1? ?行銷策略三之一：行銷環境偵察——競爭者與消費者知識

3-2? ?全景：傳統vs.數位行銷研究

3-3? ?近景：數位行銷的市場研究：社群媒體聆聽

3-4? ?全景：消費者消費決策過程：AIDAR架構

3-5? ?近景：AIDAR架構的發展沿革

3-6? ?特寫：AIDAR同義字——接觸關鍵時刻與消費者體驗與旅程

3-7? ?特寫：AIDAR同義字——三階段潛在顧客，美國直接行銷的沿革

3-8? ?近景：消費者知識

3-9? ?星巴克對分析與市場研究的上層設計

3-10 環境偵察與市場研究「組織設計」

3-11 行銷策略三之二：市場定位

附錄 傳播媒體、使用者原創內容發展沿革



Chapter4? ?行銷科技：星巴克個案分析

4-1? ?全景：行銷科技範圍，兼論大學教育與研究

4-2? ?行銷科技的發展沿革

4-3? ?全景：行銷科技業

4-4? ?近景：行銷科技公司分類

4-5? ?特寫：行銷科技公司代表

4-6? ?行銷規劃類行銷科技兼論大數據分析

4-7? ?星巴克資料驅動的預測分析

4-8? ?行銷執行類行銷科技：商業與（人員）銷售

4-9? ?特寫：行銷自動化

4-10 行銷執行之顧客關係管理

4-11 行銷執行之第3P促銷中溝通

4-12 行銷控制：績效衡量

附錄 星巴克資訊系統中消費者資料分析循環



Chapter5? ?星巴克顧客服務行動App

5-1? ?全景：2008年起星巴克「數位經營」，兼論透過行銷科技進行數位行銷

5-2? ?全景：1994年起星巴克解決尖峰時間排隊問題，兼論服務行銷的服務藍圖

5-3? ?星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起跟3G、4G通訊世代發展

5-4? ?全景：公司對顧客服務行動App功能量表——星巴克87分比麥當勞51分

5-5? ?顧客服務行動App使用性量表：星巴克82分比麥當勞54分

5-6? ?星巴克行動App頁面

5-7? ?星巴克行動App核心、基本功能

5-8? ?星巴克App期望功能：星巴克忠誠計畫

5-9? ?星巴克App基本功能第三項：2011~2016年手機支付

附錄 星巴克與麥當勞手機App四大功能進程



Chapter6? ?數位促銷之對外溝通：星巴克個案分析

6-1? ?全景：行銷組合第3P促銷策略——AIDAR架構

6-2? ?美國「行銷長調查」（CMO Survey）

6-3? ?全景：法人對外溝通，兼論公司第3P促銷五之一的公司對外溝通

6-4? ?特寫：公司對外溝通

6-5? ?媒體的性質

6-6? ?公司溝通策略

6-7? ?特寫：公司數位溝通

6-8? ?極特寫：公司跟消費者間溝通流程

6-9? ?促銷、AIDAR五階段下適配的媒體型態



Chapter7? ?數位促銷策略之公司聲譽、品牌管理：星巴克個案分析

7-1? ?先知道什麼是聲譽：品牌與聲譽管理大同小異

7-2? ?公司聲譽管理快易通

7-3? ?特寫：聲譽管理相關主題的學門

7-4? ?公司聲譽管理：AIDAR架構、心理學「認知行為」理論

7-5? ?公司聲譽範圍與五層級

7-6? ?公司聲譽管理：星巴克組織設計

7-7? ?公司聲譽管理：副總裁至處長、經理負責範圍

7-8? ?公司聲譽管理：董事長或總裁負責範圍

7-9? ?特寫：公司聲譽管理之危機管理

7-10 公司聲譽控制：績效（聲譽）衡量方式

7-11 公司聲譽控制：績效衡量之三級單位公司聲譽部層級



Chapter8? ?公司數位廣告製作與購買，兼論星巴克的數位廣告管理

8-1? ?全景：法人、自然人廣告與管理

8-2? ?全景：美中臺數位廣告金額、結構

8-3? ?公司廣告管理快易通

8-4? ?特寫：廣告管理的「規劃—執行—控制」

8-5? ?近景：公司廣告目標、廣告內容分類與媒體——星巴克一級主管

8-6? ?特寫：數位廣告策略——星巴克二級主管（資深副總裁）

8-7? ?數位廣告製作與購買，以臉書廣告為例

附錄 公司對外溝通方式、促銷中的小項



Chapter9? ?社群行銷：星巴克兩階段發展個案分析

9-1? ?全景：星巴克兩階段行銷組合——1987?2007年傳統行銷，2008年起數位行銷

9-2? ?星巴克數位行銷策略

9-3? ?星巴克社群行銷組織設計、品牌與聲譽行銷部，兼論數位顧客體驗部組織發展

9-4? ?星巴克店內數位音樂體驗、視訊體驗

9-5? ?星巴克整合行銷溝通企劃案，兼論整合行銷溝通

9-6? ?星巴克社群行銷「內容與媒體」組合

9-7? ?星巴克社群行銷導論

9-8? ?星巴克社群行銷AIDAR階段

9-9? ?星巴克社群行銷指導方針：品牌與聲譽行銷部之第五處全球社群媒體處

9-10 星巴克對員工使用社群媒體指導方針：公共事務部下員工溝通及認同部的職責



Chapter10? ?社群行銷：星巴克社群五層級個案分析

10-1 星巴克董事長霍華•舒茲對社群行銷重要性體會

10-2 全景：三重底線、公司企業社會責任

10-3 社群行銷第一級：星巴克法令遵循階段Ⅰ——2018年4月?2021年3月

10-4 星巴克法令遵循階段Ⅱ——2021年4月起

10-5 星巴克策略階段行銷：行銷導向——2008年3月起以12種社群媒體進行內容行銷

10-6 星巴克策略導向行銷

10-7 近景：星巴克企業社會責任、行銷，兼論環境治理社會（EGS）發展沿革

10-8 特寫：星巴克企業社會責任行銷——社區導向促銷，2015年起星巴克社區店

10-9 特寫：星巴克企業社會責任行銷——環境篇，2014、2015年白紙杯繪圖比賽

10-10 星巴克社群行銷績效衡量

附錄 麥當勞、星巴克在推特、臉書上粉絲數



Chapter11? ?顧客關係管理：星巴克個案分析

11-1 顧客關係管理的重要性與權威書、論文

11-2 全景：顧客關係管理快易通

11-3 近景：顧客關係管理四大目標，兼論顧客關係管理績效評估量表

11-4 星巴克總裁在顧客關係管理的決策

11-5 星巴克公司網頁上的顧客大分類

11-6 顧客關係管理之一：一般顧客服務吸引力量表

11-7 特寫：電話與網路顧客服務品質量表——星巴克84分比麥當勞62分

11-8 顧客對公司營收、淨利的貢獻分群

11-9 公司顧客關係管理二大類之二：顧客忠誠計畫——公司顧客忠誠計畫吸引力量表

11-10 星巴克顧客忠誠計畫發展沿革

11-11 特寫：星巴克五級會員集點送

11-12 特寫：星巴克顧客忠誠計畫之績效評估



Chapter12? ?數位行銷績效衡量：星巴克個案分析

12-1 全景：公司行銷績效衡量

12-2 公司總裁、行銷長負責的行銷績效——星巴克與麥當勞行銷組織設計

12-3 近景：關鍵字廣告（電子郵件）、展示型廣告（網頁）

12-4 近景：影音、口碑�內容行銷

12-5 近景：AIDAR階段中AI階段行銷績效衡量

12-6 近景：AIDAR「購買」與「續購與推薦」績效衡量——廣義顧客忠誠度量表

12-7 近景：網路品牌績效衡量——網友X.com（推特）貼文大數據分析

12-8 近景：AIDAR「購買」之消費者滿意程度——星巴克77分比麥當勞68分

12-9 特寫：AIDAR淨推薦分數——星巴克71分比麥當勞-8分

12-10 近景：行銷績效中財務績效之投資報酬率



Chapter13? ?網路商店數位行銷管理：天貓商場李子柒旗艦店個案分析

13-1 李子柒旗艦店的行銷管理組織設計

13-2 行銷相關部門管理，兼論客服品質管理處

13-3 行銷策略之一：市場定位——產品五層級觀念運用

13-4 行銷組合第1P產品策略：品牌型態與架構

13-5 行銷組合第1P產品策略：產品組合

13-6 特寫：產品組合之食品的商品力量表

13-7 特寫：產品策略——核心產品「螺螄米粉」

13-8 螺螄米粉的消費者滿意程度

13-9 行銷組合第2P定價策略



Chapter14? ?口碑內容行銷以塑造個人品牌：中國大陸超級（現象級）網紅李子柒經營方式

14-1 全景：現象級網路紅人、直播主為數位時代夢幻工作之首

14-2 過程Ⅰ：2016年?2017年5月李佳佳的說法

14-3 過程Ⅱ：李子柒影片三階段發展

14-4 過程Ⅲ：從技術採用模型分析中國大陸網路紅人

14-5 過程Ⅳ：微念公司打造李子柒的全景

14-6 過程Ⅴ：打造一位千萬粉絲網路紅人的組織設計

14-7 過程Ⅵ：影音社群媒體的選擇

14-8 公開承認Ⅰ：人士公開承認量表

14-9 公開承認Ⅱ：金氏世界紀錄認證

14-10 公開承認Ⅲ：2020年起李子柒在中文版YouTube位列第一

14-11 現象級網路紅人的影響



Chapter15? ?數位促銷：李子柒旗艦店個案分析

15-1 全景：促銷五項活動——消費者消費過程與AIDAR模式

15-2 行銷組合第3P促銷之一：溝通

15-3 李子柒商品第3P促銷之二：李子柒的口碑�內容行銷

15-4 行銷組合第3P促銷之二：社群行銷——業配文、用戶評語，以小紅書為例

15-5 AIDAR模式之二「興趣」與行銷組合第3P促銷之一：網路商店

15-6 特寫：天貓商場顧客對李子柒旗艦店評分4.9分

15-7 李子柒網路商店網站設計

15-8 網站評比：李子柒旗艦店75分比星巴克67分

15-9 AIDAR模式全景：行銷組合第3P促銷之三——社群媒體行銷Ⅰ，李子柒旗艦店、微博貼文與影片

15-10 李子柒社群媒體稽核

15-11 AIDAR模式之三「慾求」與行銷組合第3P促銷之二：社群媒體行銷Ⅱ，李子柒與其網路商店微博貼文主題標籤

15-12 AIDAR模式之四「購買」與行銷組合第3P促銷之四：贈品