第一篇 瞭解服務的消費

第1章 緒論

第2章 服務的消費過程

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第二篇 擬定服務行銷組合

第3章 產品策略：服務的設計與發展

第4章 通路策略：實體與電子通路

第5章 訂價策略：決定顧客取得服務的代價

第6章 推廣策略：溝通服務商品的利益

第7章 服務程序的設計與管理

第8章 服務場景的設計

第9章 服務人員的管理

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第三篇 顧客關係管理

第10章 顧客管理

第11章 顧客抱怨與服務彌補

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第四篇 內部作業管理

第12章 服務產能與服務需求的調節

第13章 服務品質與生產力