推薦序　讓我們跟粉絲耳語�劉鴻徵

推薦序　有關係就沒關係！�鄭緯筌

前言　千萬別賣「東西」，要賣就賣「體驗」



【大前提】「社群經濟」下，商業常識大不同！

1　首要課題：和顧客「相親相愛」

2　現代消費者需求特色：免費、高性能、客製化

3　社群媒體策略必須針對特定對象

4　社群媒體的普及，讓口碑有目共睹

5　運用社群網站蒐集「顧客的聲音」

6　以「人」為中心或以「場域」為主角的媒體

7　個人的影響力將改變社會



【法則1】不再跟陌生人買東西！

1　所有消費都在關係中進行

2　沒買過東西就已成熟客

3　社群工具不就是當年的電話嗎？

4　夏威夷海灘風藥局的革命性銷售手法



【法則2】化事件為「資訊」！

1　將尋常事件轉化為有用「資訊」

2　免費提供資訊，反達四十倍廣告效果

3　對你「理所當然」的事可能是他人的寶

4　添加手寫 P O P 就讓業績刷新紀錄

5　資訊透明甚至能創造墓碑市場需求

6　導入體驗行銷的高中，入學級分跟人數齊上揚

7　善用社群即時災害應變反能強化信賴感

8　在提供的資訊中，大膽加入自己的個性



【法則3】別賣「東西」！要賣「體驗」！

1　顧客買你商品的意義何在？

2　單靠品項豐富與便宜，永遠贏不了網路商店

3　在削價競爭潛規則下獲利翻倍的印章店

4　扎實經營顧客關係，回客率、客單價齊上漲的高爾夫球店

5　B2B的基本原則：跟顧客站在同一陣線

6　透過營造點心店交流場域來提升業績的製罐公司

7　把誰都能做到的事持續做到沒人做得到的程度



【法則4】傳達「價值」！

1　在大量類似商品中，讓顧客非你不可

2　別落入「顧客都貪小便宜」的思想陷阱

3　一句話讓一客一千三百元的壽司狂賣

4　藉由母親節創造銷售機會的襪子店

5　你不知道顧客為什麼要買，顧客就不會買

6　以「坐輪椅也能安心入住」為訴求的旅館

7　針對高中棒球隊員家長服務的洗衣店

8　找出不隨時代改變的價值



【法則5】創造「共鳴」！

1　熱愛假面騎士的髮型設計師有什麼用？

2　沒在社群網站上討論過的事就等於不存在

3　個人頁面要優先於公司粉絲團

4　開在二樓的店也能成為地方新景點

5　個人媒體已較大眾媒體更具影響力

6　透過樂趣來經營顧客關係的購物中心

7　用乘法來思考自己的工作



【法則6】建立通風良好而自在的社群！

1　距離剛好、感覺自在的關係更易誘發消費

2　只要跟喜歡的顧客保持關係就夠了

3　大公司也能跟顧客產生親密關係

4　串聯老顧客，帶來更多新顧客

5　憑感覺找出金牌顧客，DM回覆率達八六％

6　越想「包圍顧客」只會讓顧客逃得更遠

7　「通風良好」才是社群長久之道



【法則7】靠關係創造更多關係！

1　透過社群網站擴散樂趣，創造一五○％集客率

2　好讀、易懂、想搜尋，好店名本身就具吸客力

3　不靠關係賺不了錢，鎖定「特定少數」更重要

4　「樂趣」就是社群經濟的關鍵字?

5　網路上內容複製越容易，現場體驗就越有價值

6　反霸凌！教育界導入體驗行銷手法成效顯著

7　社群媒體時代，公司的品格非常重要

8　那裡頭有「愛」嗎？



結語　未來的社會，「顧客」不再存在

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推薦序



讓我們跟粉絲耳語



　　如果你在想這本書是用一堆數字圖表來驗證什麼是有效的社群行銷術，你一定會大失所望；如果你想知道什麼是社群行銷的本質，那你看完一定會恍然大悟！



　　作者藤村先生舉了非常多社群行銷的案例，其中都是一些店家做生意的小巧思，轉換成對消費者有意義的文案或設計，持續性地跟顧客溝通所產生的效果。這本書點出大家的盲點，也就是社群媒體不該只是為了賣東西而推銷，應該要先建立關係。



　　全聯過去雖擁有八十萬名粉絲，但在社群經營上也常常一張貼文不到一百個人回應，我跟我們小編說，我同樣寫一篇在我個人的粉絲頁都超過兩百個讚，因為我轉換成對我的好友有意義的貼文，這就是企業跟消費者之間的關係太薄弱，往往不如個人粉絲頁的好友黏度。



　　但如果我們把消費者都當作好友一樣經營呢？



　　果然，在奧美廣告跟全聯小編的通力合作下，靠著一篇篇創意濃度很高的貼文，一則則精彩絕妙的回應對答，我們跟消費者建立起以前不曾有過的親密關係，帶動年輕客層大幅成長。



　　不要再做一堆抽獎貼文了，這樣的互動關係是薄弱的；讓我們跟顧客像是好朋友一樣聊些有趣的話題，就像招呼客人一樣的回覆粉絲的留言，多說一些有趣的笑話，讓企業粉絲頁充滿傳統商家該有的人情味，這才是回歸粉絲團經營顧客關係的本質！



　　還記得學生時代我們窩在被窩聽廣播的時光嗎？透過電波，我們跟 D J 交心，現在的粉絲頁小編，就像是企業 D J 一樣，透過網路，我們跟粉絲耳語。



　　社群行銷就是關係行銷，有關係才能賣東西！

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