本套書組合：《客訴管理（二版）：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《客訴應對的100條法則：讓客人轉怒為笑的必勝技巧》共二冊

　　

　　服務業必備！第一線人員必讀！

　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，

　　讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！



　　「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」

　　「你們沒有事先說明我哪會知道？」

　　「請賠償我的精神損失！」

　　「叫你們主管出來！」

　　「我要退錢！」



　　最怕電話接起來又是客訴？

　　老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？

　　本套書收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措！



　　應對客訴五大步驟

　　•道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。

　　•展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。

　　•確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

　　•提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。

　　•施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。



　　本套書將讓你學會

　　•面對客訴的正確心態

　　•絕對不能犯的錯誤應對

　　•如何準備「道歉的說詞」

　　•讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

　　•分辨並擊退真正「奧客」的方法

　　•絕對會成功的客訴應對技巧

　　•藉由改變工作習慣，降低被投訴的機率

　　•讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

　　•有效應對「假投訴真閒聊」的客人



　　正確的客訴管理+100條客訴應對的法則，

　　讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班！

　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，提供最有效的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症。



　　生活在現代社會，人人都要學會如何面對客訴

　　這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，

　　不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，

　　面對來自四面八方的各種意見，你都要知道如何正確應對。



　　現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，

　　讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！

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