前言：讓顧客轉怒為笑的100個法則



第1章 學會應對客訴後的意外收穫

001客訴社會的求生技巧

懂得應對客訴，就能得到公司的器重

002減輕應對壓力的技巧

學會轉怒為笑的法則，所有問題都能迎刃而解

003用正確的心態看待投訴的顧客

投訴的顧客都是被害者，而非加害人

004擺脫客訴壓力的方法

成功的應對，會給自己帶來快樂的心情

005學會應對客訴的好處1

應對客訴的經驗，有助於學習「大人的教養」

006學會應對客訴的好處2

應對客訴有助於學會傾聽



第2章 沒有人會教你的，應對客訴的正確心態

007正向看待應對客訴的方法1

把應對客訴當成自我成長的機會，心態就會變得更積極

008正向看待應對客訴的方法2

客訴聽多了，有助於開拓價值觀

009應對客訴時，避免情緒化的方法

只要把客訴看作是「建議」，就會希望客訴愈多愈好

010對客訴心懷感激的方法

透過客訴來重新審視工作方式，就能獲得全新的想法

011聰明應對客訴的方法

增加語彙能力，可信度也會跟著提升

012客訴者的心理

正因為是老顧客，才會時常抱怨

013關於客訴的全新常識

業績增加，客訴肯定也會跟著變多

014應對客訴能帶來的最大效果

解決顧客的問題之後，就能與顧客建立堅定的信任感

015應對客訴時該有的態度

應對得讓人滿意，你就多一個新的忠實顧客



第3章 絕對會成功的客訴應對技巧

016提升客訴應對能力的方法

站在客訴者的角度，就會知道該怎麼做

017縮短應對時間的祕訣

排除客訴是透過「應對」，而不是「處理」

018不講理的惡劣顧客出現的原因

如果第一時間應對失敗，就會模糊了客訴的焦點

019當顧客說「你馬上來道歉！」的應對方法

不該立刻去道歉，而是先聽聽顧客想說什麼

020惹怒顧客的NG應對1

試圖安撫，反而會讓對方更生氣

021惹怒顧客的NG應對2

即使展現認同，也無法停止對方的怒氣

022惹怒顧客的NG應對3

慌張、不知所措的反應，會讓對方更生氣

023不卑躬屈膝的方法

對顧客展現理解的態度，不必卑躬屈膝就能解決問題

024平息顧客怒氣的方法

第一時間先展現誠心道歉的態度，顧客自然會冷靜下來

025避免第一時間應對失敗的方法1

透過有限度的道歉，將對立轉化為對話

026避免第一時間應對失敗的方法2

當成自己的事情來傾聽對方，達到平息怒氣的效果

027與顧客拉進距離的方法

報上自己的部門和名字，讓顧客放心

028有效的會話式應對法

只要專心傾聽，自己就不需要說太多話

029掌握應對主導權的方法

將對方說的全部寫下來，避免雙方為事實爭執不休

030成為「理解顧客的人」的方法

利用展現同理心的附和說法，讓對方不好意思繼續抱怨下去

031一定要避免的傾聽方式

該表現的是「同理心」，不是「贊同」

032讓顧客放心的傾聽技巧

配合顧客來調整自己說話的速度和語氣

033客訴變得棘手的原因

站在顧客正前方，會讓應對變得更棘手

034從顧客的話中應該掌握的重點

只要掌握「發生什麼事」，就不容易產生誤解

035迅速掌握顧客意思的方法

透過不斷提問，找出顧客生氣的原因

036提出解決辦法時應該注意的重點

「顧客的期待」，就是解決客訴的關鍵

037提出解決辦法之前該做的事

在做出回應之前，最好先表示道歉和同理心

038讓顧客接受解決辦法的技巧

先引導顧客說出同意，接下來才會進行得更順利

039當場無法提供解決辦法時的應對技巧

如果要讓顧客等待，務必告知具體的等待時間

040提供解決辦法的NG應對1

互踢皮球，只會讓顧客更生氣

041提供解決辦法的NG應對2

拿規定當擋箭牌來解釋，會讓顧客更不願接受

042提供解決辦法的NG應對3

向顧客承諾「錯誤不會再發生」，有時會帶來反效果

043應該為顧客提供的解決辦法

只要展現反省的態度，有些問題就會平息

044顧客不接受解決辦法的原因

硬要顧客接受解決方案，有時會偏離了顧客原本的期望

045結束應對的方法

以感謝作為結束，讓客訴變成建議

046客訴應對指南的重要性

少了指南，就無法有條理地做出應對



第4章 技巧再提升！客訴應對的高級技巧

047回覆客訴信的要點

急著回信，可能會出現錯字

048看不懂客訴信時的應對方法

萬一看不懂信件內容的意思，直接改用電話應對

049有效回覆客訴信的方法

讓對方的名字不停出現在內容中，更容易打動顧客的心

050常客抱怨的原因

常客之所以抱怨，是因為覺得自己多年的支持被漠視

051自己沒有錯的情況下該注意的應對重點

情緒性的應對，只會讓顧客留下尷尬的感覺

052遇到相同客訴問題時的應對技巧

用正面說詞應對，讓顧客放心

053顧客要求見主管時的應對方法

當顧客說「叫主管出來！」先避開對方的要求，主動道歉

054面對激動顧客的附和技巧

利用「擔心」、「不安」的說法，展現反省的態度

055傳達難以啟齒之事的技巧

以道歉為結尾，避免以拒絕的說法結束

056反對顧客說法時的應對技巧

透過較長的緩衝說詞，讓顧客更容易接受反對意見

057面對顧客一廂情願的想法及誤解時的回應方式

指出正確實情後立刻自我檢討，避免顧客感到丟臉

058面對過分要求的應對方法

提出自己「辦得到的事」，達到強化顧客關係的效果

059當顧客要求退費時的判斷標準

只要符合契約內容，就不必退費

060面對愛抱怨的顧客的應對技巧

當顧客知道抱怨無用，自然會停止抱怨

061面對不表明身分的顧客的應對方法

匿名客訴可以不必理會

062被問到個人意見時的應對技巧

即使被問到個人意見，也要以組織代表的身分回應

063面對煩人顧客的應對方法

聽對方抱怨過去的客訴經驗，只是浪費時間，應該立即中斷應對

064跟對方約定拜訪時間時要注意的重點

請對方多給幾個日期，就能避免為不方便前往而道歉的風險

065面對大聲咆哮者的應對方法

對方若是讓你感到害怕，直接說「您讓人害怕」也沒關係

066惡劣顧客的定義與應對技巧1

面對爆粗口的客訴者，要態度堅定地中止應對

067惡劣顧客的定義與應對技巧2

如果對方提出無理要求，就表達自己「要報警了」

068報警的作用

立即報警，是保護員工的必要作法

069會被惡劣顧客纏上的人的特徵

心裡有抱怨的人，最容易被惡劣顧客纏上

070面對不願電話錄音的顧客的應對方法

以提升服務品質之用為說法，更容易讓顧客同意錄音

071其他顧客在場時要注意的重點

為了避免對方賴著不走，別將客訴者帶到其他房間

072拜託前輩或上司幫忙出面應對的情況

如果是自己犯下的疏失，後續的應對最好也要陪同出面

073面對「上網留負面評論」的恐怖客訴行為

如果不理會這種威脅，對方真的會上網留負面評論

074年長顧客的應對方法

對年長顧客展現「尊敬」和「感謝」，他們會反過來成為最支持你的人

075全是己方的錯的情況

若是為了保全自己而延遲應對，會讓問題變得更嚴重

076把客訴者變成忠實顧客的神奇問句

應對的最後，試著以正向問句為結尾

077不讓客訴影響心情的方法

練習用開心的心情分享應對經驗，應對客訴就會漸漸變成一件開心的事



第5章 擅長應對客訴之組織的共同特點

078避免出現沉默客訴者的方法

讓顧客願意說出不滿，集中管理改善建議

079在網路上被留負面評論時該注意的重點

刪留言是引發網友圍剿的主因

080透過社群媒體改善服務品質的方法

社群媒體上「#claim」標籤的貼文，提示了自己應該做好哪些地方

081使員工正面看待客訴應對的方法1

針對常見的客訴問題，事先做好分類和掌握

082使員工正面看待客訴應對的方法2

針對最常發生的三種情況制定守則，就能應對半數以上的客訴

083使員工正面看待客訴應對的方法3

賦予第一線員工相關權限，讓客訴應對能即早啟動

084後續關心的有效作法1

應對結束之後，才是送上致歉禮的最佳時間點

085後續關心的有效作法2

致歉函的署名者，最好是主管階級的上位者

086後續關心的有效作法3

以顧客滿意度問卷調查，作為後續的關心

087關於應對時間的思考

設定應對時間的上限，才能在不浪費顧客時間的前提下解決問題

088主管接手應對時該注意的重點

要是下屬沒做筆記，可能導致事實遭到扭曲

089提升組織整體客訴應對能力的方法

做到客訴內容的內部共享，組織整體的應對能力才能獲得提升

090將客訴轉化成業績的方法

將失敗數據化，就能找到增加業績的方法



最終章 免於被客訴的工作習慣

091只重視效率的問題

如果只想著工作效率，眼裡就看不到顧客的需求

092免於被客訴的技巧

提供自己體驗過覺得滿意的服務，顧客也會滿意

093打造忠實顧客的待客方法1

提高服務價值，效果比打折降價更好

094打造忠實顧客的待客方法2

當你願意試圖瞭解顧客，就能找到不花錢而提供特別待遇的方法

095讓顧客轉怒為笑的對話技巧

先說出商品的缺點，再強調優點

096贏得顧客信賴的工作術

將客訴內容公開，讓顧客對你更加信賴

097獲得顧客好評的工作術

把缺點轉換成優點，自然會吸引來對你的工作有共鳴的人

098不讓客訴以客訴的方式結束的方法

用正面的態度看待客訴，改善自己的服務內容

099避免被客訴的主管管理術

只要讓下屬開心工作，客訴案件自然會大幅減少

100客訴絕緣體的工作技巧

打從心底樂在工作，就能用笑容面對工作，客訴也會跟著減少



結語



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前言



讓顧客轉怒為笑的100個法則



　　我目前的工作是提供客訴應對的諮詢服務，過去我也曾任職於企業的客服中心，但是當時的我十分討厭應對客訴，不過是為了討口飯吃，才做了那份工作。



　　那個時候，我每天都要面對一些為了芝麻小事就特地打電話來投訴的人，而且內容還會不斷跳針，一直重複說同一件事。這讓我覺得，會來客訴的全是怪人。因此，我每天都帶著煩躁的心情面對這些怪人，也開始討厭這個世界。



　　後來，我再也受不了面對客訴的壓力，決定辭掉工作，轉換跑道。可是，當我開始整理自己的工作經歷時，突然驚覺一件很重要的事。



　　「就算我現在辭職，找到新工作，可是萬一到了新公司，又被分配到客服部門，難不成我又要辭職換公司嗎？」這是我人生史上最重大的發現。



　　新公司可能會因為我之前有應對客訴的工作經驗，所以又把我分配到客服部門，或是經常需要面對客訴的部門。除非我停止逃避應對客訴，否則結果只是不停換工作。



　　換言之，我意識到「我應該做的不是換公司，而是改變自己」。如果想要每天開心工作，在不改變現今處境的情況下，唯一的辦法就是改變自己。



　　我總是告訴兩個孩子：「不可以挑東挑西！」但自己卻做不到。



　　於是，我做的第一件事情就是：改變自己對客訴的想法。



　　我最大的問題是，一直想逃避「應對客訴」這件事，所以我決定從今以後不再逃避，而是試著去面對它、擁抱它。



　　在我這麼做之後，一開始並不是很順利，但不久後，我瞭解到一件事。



　　顧客之所以「不停重複說同樣的事情」，是因為一直以來我的態度都是認為「連這種事情也要客訴！」從來不曾真誠地傾聽顧客的困擾。



　　我驚覺到，顧客的憤怒不只是因為「商品太爛」、「服務不好」等，還包括了我敷衍的態度。



　　實際上，如果靜下心來仔細聽這些客訴的內容，就會發現很多顧客的心情都是：「我願意繼續給予支持，但如果品質還是這樣，實在會讓人很困擾」、「如果繼續提供這種服務，你們公司會關門大吉的」、「我是擔心其他客人也跟我有同樣的感受，才會好心提醒」，用意都是在提醒我們哪裡做得不夠好。



　　那時候我才意識到，原來客訴是如此令人感激的一件事。



　　在決定改變自己之後，我得到許多新的體悟，也開始能夠接受他人的價值觀，用感激的心情看待所有事物。對於應對客訴這份工作，我的心態有了轉變，也得到許多收穫，更因此學會將顧客的憤怒轉化為笑容的應對技巧。



　　本書收錄了我改變心態之後所發現的100個使顧客轉怒為笑的必勝法則。



　　各位可以從目次中找出自己感興趣的章節直接閱讀，我想那些應該就是你現在正面臨到的，急欲找出答案的問題。請大家依照自己的需求來閱讀這本書，從中找出改變自己的關鍵答案。



　　也許在讀完這本書之後，你對客訴會有不同以往的看法，願意用更積極的態度去應對客訴。我相信，這本書的內容一定會讓你躍躍欲試。我很期待大家都可以把這本書當成一輩子受用的實用書，隨時擺在身邊，有需要的時候就拿起來翻閱，讓自己每天都能開心面對這份「應對客訴」的工作。

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