前言

準備方法



第一篇　催收基礎法規介紹

第1章 民法

重點1 　民法總則

重點2 　債法總論

重點3 　債法各論

重點4 　物權

重點5 　親屬

重點6 　繼承

重點7 　信用卡定型化契約範本

第2章 民事訴訟法

重點1 　民事訴訟法概述

重點2 　第一審程序

重點3 　上訴審程序

重點4 　督促程序

重點5 　保全程序

第3章 非訟事件法

重點1 　總則

重點2 　民事非訟事件

重點3 　商事非訟事件

第4章 強制執行法

重點1 　通則

第5章 刑法

重點1 　刑法總則

重點2 　刑法分則

精選範題



第二篇　催收準則

第6章 銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法

重點1 　資產評估損失準備提列

重點2 　逾期放款催收款

重點3 　呆帳處理

重點4 　其他處理

第7章 金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法

重點1 　委外內部作業制度

重點2 　委外內部作業規範

重點3 　委外契約及規範

第8章 金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點

重點1 　受委託機構之資格條件

重點2 　受委託機構之作業規範

重點3 　委任契約的訂定

重點4 　其他重要事項

第9章 金融機構辦理債權催收作業委外最低標準化範例

重點1 　金融機構遴選受委託機構

重點2 　金融機構債權催收委外作業流程

重點3 　受委託機構作業流程

重點4 　債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目

第10章 金融機構出售不良債權應注意事項

重點1 　出售不良債權應注意事項

重點2 　應與買受人約定不得有不當催收行為

重點3 　聯徵中心不良紀錄揭露期間

第11章 消費者債務清理條例

重點1 　消費者債務清理程序

重點2 　法條介紹

精選範題



第三篇　個人資料保護法與催收規範

第12章 個人資料保護法

重點1 　個人資料保護法之內容

精選範題



第四篇　消費者保護法介紹

第13章 消費者保護法

重點1 　消費者權益

重點2 　消費者保護行政監督

重點3 　消費爭議之處理

重點4 　催收過程的消費者保護行為

第14章 金融消費者保護法

重點1 　總則

重點2 　金融消費者之保護

重點3 　金融消費爭議處理

重點4 　附則

精選範題



第五篇　客訴處理及控管

第15章 客戶滿意

重點1 　服務信條

重點2 　顧客

第16章 服務與品質

重點1 　服務

重點2 　服務與一般物質產品的比較

重點3 　品質

重點4 　服務品質

重點5 　服務品質模型

第17章 客訴

重點1 　生命就是反射

重點2 　客訴的定義

重點3 　客訴所造成的影響

重點4 　客訴為何層出不窮

重點5 　客訴處理時應有的心理建設

重點6 　客訴要在萌芽時趁早摘掉

重點7 　客戶投訴的處理及控管

重點8 　客訴控管

重點9 　預防重於治療、管理勝於處理

重點10 　處理客訴的流程和注意事項

重點11 　處理客訴五大要訣

第18章 客訴與EQ

重點1 　何謂EQ

重點2 　情緒的特性

重點3 　EQ五大領域

重點4 　糖果實驗

重點5 　測驗EQ的方法

重點6 　培養溝通的情緒

第19章 客訴、溝通與客戶滿意

重點1 　溝通的定義

重點2 　何謂真正的溝通

重點3 　同伴意識

重點4 　PAC

重點5 　謠言

重點6 　處理客訴時傾聽原則

重點7 　客訴紀錄表

重點8 　顧客滿意

精選範題



第六篇　模擬試題及解析

第一回

第二回

第三回