前言

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第1章　一流業務該有的「態度」

【業務的態度】業務提案是感動客戶的藝術

◆拜訪客戶時：三流的人靠勤於走訪；二流靠優惠資訊；一流業務靠什麼讓自己與眾不同？

◆瞭解客戶產品：三流的人用LINE到處問人；二流上網搜尋；一流業務如何熟悉客戶的商品？

◆挑選領帶：三流的人考慮價格；二流選擇品牌；一流業務挑選領帶的心機為何？

◆挑選筆：三流的人買便宜貨；二流的人挑好寫的筆；一流業務會用什麼樣的筆？

◆對待客戶的態度：三流的人諂媚討好；二流客客氣氣；一流業務與客戶的關係是如何？

◆無法做出承諾時：三流的人會說「這太難了」；二流解釋困難的原因；一流業務無法承諾客戶時會怎麼做？

◆希望客戶幫忙引介時：三流的人從不開口；二流直接拜託；一流業務如何讓客人主動介紹生意？

◆遇到不懂的專業用語時：三流的人坦承不懂；二流不懂裝懂；一流業務如何逆轉局面？

◆重複性工作：三流的人覺得很愚蠢；二流覺得浪費時間；一流業務怎麼看無聊的重複性工作？

◆回覆信件：三流的人拖到隔天；二流當天回覆；一流業務多快回覆信件？

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第2章　一流業務如何與客戶「建立信任感」

【信賴感哲學】「關係好」不等於「信賴」

◆無法答應客戶要求時：三流的人斷然拒絕；二流以公司規定婉拒；一流業務怎麼回覆客戶？

◆洽談業務時的稱謂：三流的人稱自己我們公司；二流稱對方貴公司；一流業務會用何種稱呼拉近雙方距離？

◆客戶的名字：三流的人只記得客戶公司名稱；二流記得客戶名字；一流業務會記得什麼呢？

◆受邀參與公開招標時：三流的人被叫來當炮灰；二流被叫來當對手；一流業務在招標時擔任什麼角色？

◆走路時的態度：三流的人走路看地上；二流走路看前面；一流業務走路時留意什麼？

◆受到公司內部表揚：三流的人擔心沒有下次；二流和上司分享；一流業務會把得獎喜悅和誰分享？

◆遇到客訴時：三流的人惱羞成怒；二流思考如何解決；一流業務會怎麼看待客訴？

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第3章　一流業務如何「洽談業務」

【洽談業務的哲學】學會頂尖業務洽談業務的「技巧」

◆洽談業務的目標：三流的人為了介紹說明；二流為了推銷；一流業務怎麼洽談業務？

◆投契談話：三流的人說「對了……」；二流從天氣切入；一流業務如何開啟話題？

◆傾聽的技巧：三流的人只聽需求；二流只聽計畫；一流業務的傾聽重點為何？

◆當客戶「目前不需要」時：三流的人立刻放棄；二流猶豫是否追問；一流業務如何進一步詢問？

◆勝出的提案方法：三流的人靠降價；二流靠商品力；一流業務以什麼來決勝負？

◆撰寫企劃書：三流的人寫厚厚一本；二流著重排版精美；一流業務企劃書的重點為何？

◆簡報技巧：三流的人想到什麼說什麼；二流從想說的先說起；一流業務簡報最先說明什麼？

◆說服對方的技巧：三流的人會說「我自己也在用」；二流則說「某某也在用」；一流業務如何說服對方？

◆確認是否成交：三流的人表示：我靜候您的好消息；二流說：我之後再和您聯絡；一流會怎麼確認？

◆當客戶拒絕此案時：三流的人會說：「可是……」；二流會說：「我瞭解了，不過……」；一流業務如何確認成交？

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第4章　為何一流業務總是「對工作充滿幹勁」？

【工作幹勁】不被工作低潮影響

◆喪失幹勁時：三流的人擔心自己不適合當業務；二流焦急的想提起幹勁；一流業務如何找回熱情？

◆對前景感到不安時：三流的人馬上換工作；二流強迫自己保持夢想；一流業務如何調適心情？

◆如何看待業務目標：三流的人當成份內工作；二流倍感壓力；一流業務怎麼看待業績目標？

◆遇到麻煩的客戶時：三流的人氣呼呼；二流身心俱疲；一流業務如何應對麻煩客戶？

◆想做的事行不通時：三流的人喪失熱忱；二流直接放棄；一流業務如何挑戰公司規定？

◆天天加班時：三流的人感嘆公司是黑心企業；二流無奈的默默加班；一流業務如何準時下班？

◆樹立假想敵：三流的人和同期的人相比；二流和同世代的人相比；一流業務真正對手是誰？

◆業績不好時：三流的人空等低潮過去；二流低調行事；一流業務如何逆轉業績不振？

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第5章　一流業務的「促購情報」

【促購情報的哲學】促購情報就是業務的分身

◆與客戶初次見面：三流的人直接遞出名片；二流在名片上寫字；一流業務除了名片，還遞出了什麼？

◆如何與新客戶建立關係：三流的人寄送新品訊息；二流寄送特賣訊息；一流業務製作什麼情報給客戶？

◆製作情報的目的：三流的人以精美資料吸引目光；二流以優惠訊息引起注意；一流業務如何喚醒客戶需求？

◆強調的賣點：三流的人強調新款；二流強調業界第一；一流業務強調什麼賣點？

◆展現過去成績：三流的人只寫出成交紀錄；二流多了成功案例；一流業務的自介會加什麼？

◆發送促購情報：三流的人只想把資料發出去；二流思考如何讓人留下；一流業務如何為情報加分？

◆利用工具與客戶建立關係：三流的人只送賀年卡；二流會寫感謝函；一流業務會送客戶什麼？

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前言



　　◆ 好不容易達成業績！為什麼一點都不開心？



　　我曾做了不該做的事。

　　剛到人力公司擔任廣告業務一年左右的時候，我離達成業績只差最後一步了，卻遲遲無法跨越。

　　我用盡所有方法，卻已無計可施。

　　「我想達成業績目標……不，我一定要達成，否則就完蛋了。」

　　沒自信的不知道自己在害怕什麼，只是莫名的感到焦急。



　　人一旦被逼到絕境，就會做出錯誤判斷。

　　在擠得水洩不通的電車裡，我閃過這個念頭：「事到如今，只能拜託客戶幫忙了。」

　　我知道這個念頭很可笑，但是只能這麼做了，要笑就笑吧。我傲氣的做出決定。

　　人被逼急了，反而會產生不可思議的力量，實在很奇妙。

　　於是，我再次拜訪一輪因為沒有徵才需求，前天剛拒絕廣告業務提案的客戶。

　　當然，我還是碰壁了。不過，就在這個時候有個客戶對我說：「你有業績壓力啊！我知道了，把合約書給我吧。」

　　他彷彿上帝般拯救了我，讓我達成了業績目標。



　　然而，在鬆了一口氣之餘，心中突然湧上一股前所未有的自我厭惡感：「還是別這麼做好了，這樣太低級了……。」當時的我非常不願意做出這樣的事。

　　或許，我早已隱約知道這位善良的客戶一定會幫我，也對此抱著期待。

　　就算不想承認，但我意識到，有良心的業務，如果不懂得自我要求，將無法繼續成長。



　　我隨即向那位客戶道歉。

　　「沒關係，你不用在意（笑）。」他說。

　　他果然是個善良的人。

　　就在那一刻，我決定要憑實力成為日本第一流的業務。



　　◆? 膽小的我，立志靠實力成為日本第一流的業務



　　「聽說，犯過錯的人，一旦下定決心改過，就會貫徹到底。」

　　我好像能瞭解這種感覺。

　　自此之後，我認真的朝「日本一流業務」前進，可惜日本並沒有最佳業務競賽。

　　我決定先在當時任職的「人力資源仲介集團RECRUIT」中成為一流業務。

　　因為沒有自信，所以努力磨練提案能力，想要憑實力證明自己。而努力終於有了代價，在公司內的「人力派遣事業部」得到最高的評價，獲得到海外實習的機會。

　　我原以為這樣就是一流業務了，但是周遭的人卻不這麼認為，他們說：「在公司內負責所有人力業務相關事項的綜合部門裡成為第一，才是真正的一流業務。」



　　這個時候，我面臨了人生第一個抉擇。

　　上司準備升我為總編輯，詢問我的意願。

　　這個職位代表公司對我的期待，對員工來說，是出人頭地的好機會。

　　那一瞬間，我心動了，不過我後來婉拒了。

　　因為自認為能力不足，我決定到可以經歷全方位挑戰的部門當業務。我以為自己可以勝任這份業務工作，但是前兩個星期我完全不知所措，然而才漸漸找到應對的方法。

　　舉例來說，就連跟初次見面的客戶交談，也有訣竅。我結合前輩的方法以及實際心得，慢慢整理出獨特的「業務技巧」。

　　結果，第一年我就獲得了「日本一流業務」的殊榮，隔年亦是如此。這樣的成就超乎我預期，自己都感到十分驚訝。

　　在這段過程中，我沒有愧對自己的良心：沒有私下拜訪客戶幫忙、不為了求得業績而低聲下氣，只是憑實力與獨特業務技巧而已。



　　◆想成為一流業務，就要學習業務技巧



　　本書所要介紹的，就是這套業務技巧。

　　除此之外，當然還有很多其他的業務技巧，不過這裡所介紹的都是「必要的」技巧。



　　做業務不需要特殊才能，也不需要毅力，關鍵在於是否瞭解以下幾點：

　　「糾纏」和「熱心」的差異

　　「信用」和「信賴」的差異

　　「滿足需求」和「超越期待」的差異

　　「知道」或「不知道」，就可能造成不一樣的結果



　　成功關鍵在於瞭解這些細微差異，也就是所謂的業務直覺與反應。

　　然而，沒有人可以教你什麼是「業務該有的直覺與反應」。

　　幸運的是，我受到許多前輩關照，透過許多經驗學習到這一點。



　　如今，我創立了培訓公司，每年與上千名業務分享我的業務技巧，包括「業務的分寸」。

　　當你有所體悟，業務工作會變得愈來愈有趣，也會漸漸受到客戶歡迎，不斷締造輝煌佳績。

　　本書採取問答的形式，讓各位思考在各種情況下「一流業務會怎麼做」。

　　透過這種方式，輕鬆學會業務該有的直覺與反應。

　　若本書可以為各位帶來啟發、提供幫助，對我來說是至高無上的喜悅。

　　接下來，讓我們朝著一流的世界邁進！

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