第一章旅遊消費者與旅遊產品

案例1-1諾斯祖孫的中國之旅

第一節旅遊消費

一、旅遊消費的主要內容

二、旅遊消費行為的性質

第二節旅遊消費者的類型

一、旅遊者的定義

二、按人口統計特徵劃分旅遊者類型

三、按心理特徵劃分旅遊者類型

四、按行為特徵劃分旅遊者類型

五、對旅遊者分類方法的評價及應用

第三節旅遊產品及其特性

一、旅遊產品

二、旅遊產品的特性

三、旅遊產品的特性對旅遊消費者的影響

案例1-2背包客

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第二章旅遊消費者行為研究概述

案例2-1香港迪斯尼「拒客」風波[1]

第一節旅遊消費者行為學的研究架構

一、旅遊消費者行為研究的歷史

二、旅遊消費者行為模型

三、影響旅遊消費行為的因素

第二節研究旅遊消費者行為的意義

一、制定經營和行銷策略的基礎

二、提高遊客管理水平，合理開發旅遊資源的前提

三、保護消費者權益、制定旅遊政策的依據

第三節旅遊消費者行為研究的方法

一、旅遊企業及相關機構需要的旅遊消費訊息

二、旅遊消費者行為研究的常用方法

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第三章旅遊動機

第一節消費者動機概述

一、消費者的需要與動機

二、消費者需要的類型

三、消費動機的強度

四、消費動機的指向

第二節旅遊者的旅遊動機

一、湯瑪士的旅遊動機理論

二、麥金托什對旅遊動機的分類

三、旅遊動機的推拉理論

四、皮爾斯的旅遊生涯階梯模型

五、中國學者對旅遊動機的探討

第三節旅遊動機的特徵

一、旅遊動機的內隱性

二、旅遊動機的多重性

三、旅遊動機的學習性

四、旅遊動機的複雜性

案例3-1我想要旅遊——來自女性的聲音

案例3-2高爾夫球遊客的旅遊動機

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第四章訊息蒐集與學習

第一節旅遊訊息蒐集

一、旅遊市場的訊息不對稱

二、旅遊消費者的訊息來源

三、內部訊息蒐集與外部訊息蒐集

四、購買前訊息蒐集與持續性訊息蒐集

五、訊息蒐集策略及其影響因素

六、訊息蒐集對旅遊消費行為的影響

第二節旅遊者的學習

一、學習的含義

二、學習理論及其應用

三、旅遊消費者的學習

案例4-1旅遊中的問題

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第五章旅遊消費者的感知

第一節旅遊者的感覺與感知

一、感覺與感知

二、旅遊者的感覺

三、旅遊者的感知

四、造成感知偏差的心理效應

第二節旅遊者對旅遊條件的感知

一、旅遊者對旅遊目的地的感知

二、旅遊者對距離的感知

三、旅遊者對交通條件的感知

四、旅遊者對旅遊娛樂服務的感知

第三節旅遊消費者對購買風險的感知

一、旅遊消費者感知風險的主要類型

二、產生風險的原因

三、減少感知風險的方式

第四節旅遊活動中的社會感知

一、社會感知的概念

二、對他人的感知

三、對人際關係的感知

四、自我感知

案例5-1失望的新婚夫婦

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第六章旅遊態度

第一節旅遊態度概述

一、態度與旅遊態度

二、旅遊態度的特徵

三、旅遊態度的功能

四、旅遊態度與信念

五、旅遊態度與偏好

六、旅遊消費者的態度與消費行為

第二節旅遊態度的形成

一、態度的習得

二、影響旅遊態度形成的主要因素

第三節旅遊態度的改變

一、態度改變的主要理論

二、改變旅遊態度的策略

案例6-1奔跑在鐵軌上的火車迷

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第七章旅遊消費決策

第一節旅遊消費決策概述

一、旅遊消費決策過程

二、旅遊購買決策的特點

三、旅遊購買決策的類型

四、旅遊消費決策的影響因素

第二節旅遊者對旅遊目的地的選擇

一、機會組合模型

二、行為模型

三、對傳統旅遊目的地決策模型的評論和發展

四、「手段—目的」理論

第三節旅遊者對旅遊服務的購買決策

一、問題解決方案的權衡

二、旅遊消費者的期望及其決定因素

三、價格對旅遊消費者購買決策的影響

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第八章旅遊消費經歷

第一節旅遊者的消費體驗

一、消費體驗的類型

二、給旅遊者留下難忘體驗的方法

第二節旅遊者在消費過程中的作用

一、享用旅遊產品和服務

二、與旅遊企業合作生產

三、扮演「臨時演員」

四、監督服務質量

五、成為旅遊企業的「產品」

第三節旅遊者在消費過程中的控制感

一、控制感

二、控制感與旅遊消費者

三、滿足消費者對控制的需要

第四節旅遊消費者的質量感知

一、質量概述

二、旅遊服務質量的雙重屬性

三、旅遊服務質量評估模型

四、旅遊服務質量評估標準

第五節旅遊消費價值

一、消費價值的含義

二、創造消費價值的策略

案例8-1看不見服務人員的酒店

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第九章旅遊消費者的購後評價和行為

第一節旅遊消費者的滿意感

一、旅遊消費者滿意感的概念及其組成成分

二、旅遊消費者滿意與不滿意的形成過程

三、影響旅遊消費者滿意程度的因素

四、服務質量與旅遊消費者滿意感

五、旅遊消費者信任感與滿意感

六、旅遊消費者滿意感與歸屬感

第二節旅遊消費者的忠誠感

一、旅遊消費者忠誠感的概念及其組成成分

二、旅遊消費者忠誠感的成因

三、消費者忠誠感對旅遊企業經濟收益的影響

第三節旅遊消費者的投訴

一、旅遊消費者表達不滿情緒的方式

二、旅遊消費者的投訴行為

三、影響投訴行為的因素

四、旅遊企業的應對措施

案例9-1入住行政樓層的伯恩先生

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第十章社會群體與旅遊消費行為

第一節群體概述

一、群體的含義

二、與旅遊消費者密切相關的社會群體

三、群體壓力與從眾心理

第二節群體與旅遊角色

一、旅遊角色

二、角色期望與角色實踐

三、角色與關聯產品和服務

四、角色超載和角色衝突

五、角色行為的習得

六、角色演化

七、小結

第三節參照群體與旅遊消費行為

一、參照群體的概念

二、參照群體的類型

三、參照群體的影響方式

四、參照群體概念在旅遊行銷中的應用

第四節家庭與旅遊消費行為

一、家庭的含義和類型

二、家庭生命週期

三、家庭人員角色與家庭購買決策模式

案例10-1小夫妻旅遊

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第十一章文化、次文化與旅遊消費行為

第一節文化與旅遊消費行為

一、文化的含義

二、文化的特徵

三、文化與旅遊消費

第二節次文化與旅遊消費行為

一、次文化

二、民族次文化

三、宗教次文化

四、地理次文化

五、年齡次文化

六、性別次文化

七、社會階層

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