前言



第1章【貼心】

「一秒鐘的貼心」改善人際關係

001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在

002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」

003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝

004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心

005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人

006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍

007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」

008靠仔細看學會「觀察力」

009有討厭的人是因為「溝通總量」不足

010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法

011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方

Column「打招呼」並不簡單，要靠無數次練習才學得會

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第2章【機會】

你也能讓「機會來敲門」

012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻？

013遵守「小約定」才會有「大信任」

014只是「簡單明瞭」就能成為武器

015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」

016只是有「活力」，就能成為入選的理由

017客人看得到「要相處一輩子的態度」

018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件

Column　森川亮傳授的部屬指導法

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第3章【習慣】

養成「一秒的細心習慣」　

019使用「備案工作法」，面臨突發狀況也能有好結果

020「讚美」與「責備」2：1剛剛好

021光是「洗手」就能控制情緒

022「對物品投入感情」就會有好結果

023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」？

024「多1％的努力」成就多100％的成果

025笑容有「三種」

026對方真正高興的，是對「過程」的感謝

Column乃木?46對「貼心」的意識

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第4章【言語】

帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法

027「不責備」讓對方成長

028「也」和「是」的差別改變人生

029大人式「綽號」用法

030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」

031一句「我相信你」就能救人

032「負面玩笑」會傷害對方

033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。

Column　只要有強烈的心意，你也可以當冠軍

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第5章【行動】

「起而行」會開始改變一切

034「準備的力量」就是成功的力量

035「我辦得到！我可以！沒問題」能夠超越極限

036就算前進不了一公尺，也能前進「一公分」

037責備對方前先「反省自己的人」會成功

038「大家一起來的文化」

結語

引用＆參考文獻

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序



　　十二年ANA空服員資歷，

　　從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？

　　解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱

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　　我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。



　　此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。



　　這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。



　　這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都能辦到的「1％的習慣」，也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。



　　之前，我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友：「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力？」



　　她們異口同聲地回答了「相同的答案」。



　　大家的答案是什麼呢？答案是──

　　「會好好打招呼的乘客。」



　　以日本的代表性演員高倉健為例，據說，當空服員向他說，「感謝您今天的搭乘」時，高倉健特地起身，禮貌地回答：「我才該說謝謝。」



　　高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身，朋友深深為他的誠懇而感動。



　　我參加TBS《花丸市場》現場直播時，有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。



　　分別是藥丸裕英與伊藤麻子。



　　我在出場前幾分鐘進入攝影棚，廣告時工作人員說，「松澤小姐請進場」之後，我才首度和參與錄影的成員見面。



　　雖然廣告結束前只有三十秒的時間，但我還是向所有出演人員打招呼：「我是松澤，請大家多多指教。」



　　當時，大家都面帶笑容回應我：「請多多指教。」但由於時間緊迫，也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。



　　然而，藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。



　　他們兩人都將身體正面朝向我，看著我的眼睛，極為禮貌地低頭致意說：「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息，讓我得以安心錄影。



　　藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中，願意將珍貴的「一秒」獻給我，令我高興不已，也讓我徹底成為他們的粉絲。



　　○「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」



　　當我還是新進空服員時，ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。



　　經濟艙中，一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多，有時候不由得會考慮效率問題。



　　在機內遞飲料時，很容易不小心就流於公式化。當時，B學姊這麼說：



　　「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」



　　也就是說，「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心，並不會改變柳橙汁的味道，但後來當我用心遞上飲料後，乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。



　　ANA有句話是：

　　「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」。



　　平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」，最後便會形成強大的信任。



　　反之，在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間，可信度就會受損。

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　　○「心意」雖然用眼睛看不見，卻一定會傳達給對方



　　每當我完成「研習」或「演講」後，巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴，有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。



　　有一次，我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到：「是不是這份工作不適合我，我才會這麼累呢？」



　　柴田主播聽完我的煩惱後告訴我：「這是很正常的事。拿我當主播來說，就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時，每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心，便無法傳達任何事。」



　　「妳會精疲力盡是來自用心的結果，與其說不適合，不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。



　　「心意」雖然無法以肉眼觀測，卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來，絕對會傳達給對方。



　　因此，每一瞬間都要用心。我認為，越是「小事」、「理所當然的事」，更要用心才是「專業」。



　　○每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨



　　所謂「對看不見的地方也很細心的人」，也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人，最後能成為吸引人的人吧。



　　空服員經常要執行「lavatory check（監視、巡查、打掃洗手間）」。在「洗手間有沒有可疑物品？」、「有沒有抽菸的乘客？」、「有沒有乘客不舒服昏倒？」這類保安業務中，也時常需要清理洗手間，提供乘客能舒適使用的空間。



　　偶爾，會出現「把洗手間用得很髒」的乘客，令人驚嚇不已。這種時候會覺得，能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧？」



　　另一方面，也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」，甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中，連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客，一百人裡會有一位，相當於「1％」。



　　不僅限於廁所，這類1％的人（一百人當中有一位）一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」，甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。



　　如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」，應該就不會放任它髒亂，而是會想著：「為了下一個使用的家人，要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎？



　　我在禮儀講師培養學校上課時，老師對我們丟出了下面這個問題：

　　「你們之中，有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用，將廁所整理乾淨再出去』？有採取任何行動的人請舉手！」



　　我當時無法舉手（不僅是我，當時沒有一個人舉手）。我深深反省自己，明明目標是成為禮儀講師，卻只注意「眼睛看得到的部分」。

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　　○本書內容



　　本書綜合我的經驗，把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。



　　第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係

　　第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」

　　第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」　

　　第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法

　　第5章【行動】「起而行」會開始改變一切



　　希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物，簡單明瞭地傳達給各位。