儘管設計普遍具有美學或實用的意涵,本書主要目的是要帶領大家如何從事設計工作(getting things done),而不是如何設計物品(making things look)。後續章節中所提出的設計程序,將帶來具革新性、且能創造新產品/服務情感認同的結果。此程序是以同感(empathy)為中心,立基於真人實境的深度研究,在研究人類行為過程中中體察洞見,並運用這些洞見進行完善的調查。這個過程是不斷反覆地,利用視覺想像去探索未來產品的可能樣貌。同時,在設計過程中,創意榮耀是彰顯於所有參與產品開發的同仁,而不只是某位穿著黑色高領或膠框眼鏡人士的功勞。隨著數位科技興起,提升活化了各行業員工的工作能力,本書所提供的設計程序與思維,適用於參與創造和提供產品/服務給顧客的每一位員工,不是僅限於產品開發或品牌管理人員而已。
在第三章,你將知悉如何從與他人的互動中獲取行為洞見。本章提出人種學研究的方法,解說如何觀察消費者行為,發現其深藏內心的需求,感受消費者的感受。同時,說明如何經由綜合與演繹法(synthesis and interpretation)解析出行為的意義,歷經一連串如此縝密嚴謹的過程,方能導出核心行為洞見,這是對人類行為最真實、最有吸引力的見解,也是創新與引人入勝的產品設計背後的驅動力。