導論



有效「聽」與「說」

1不聽攻擊性語言，聽出背後的訊息。

2克制反擊的衝動，從根本改變對話模式。

3跟對方最好的一面對話。

4 明辨需求、利益及策略。

5 承認情緒存在，視情緒為有用訊號。

6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。

7 好好聽，不只顧提出建議。

8 區分評價和觀察。

9 驗證假設，放棄錯誤假設。



改變對話

10 在困境中保持好奇心。

11 再糟，還是可以對話。

12 別讓情況惡化。

13 追究事情，而不是誰有錯。



讓對話繼續進行的方法

14 正視衝突，找到對的人談真正的問題。

15不放棄尋找各方都支持的方案。

16 協議與任何變動都要清楚明瞭。

17 準備應對未來可能的衝突。

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