香港二樓書店 > 正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧

作者序

　　我教授商業溝通課程超過二十年，擅長的領域是溝通和禮儀技巧。自從我站上訓練舞台以來，不斷有學員在課堂上、休息時間中或課後，分享和別人相處困難的經驗。學員來自各行各業，分布在企業、組織各個階層，包括《財富》雜誌五百大企業的資深副總經理以及會計師事務所裡的行政助理。這些人不斷提出解決生活中衝突和窘境的迫切需求，希望我可以提供幫助。類似下面狀況的抱怨，我聽過不計其數：

　　• 老闆處事不公平。

　　• 部屬都投機取巧、占人便宜。

　　• 鄰居總是我行我素，沒有考慮到別人。

　　• 同事快把我逼瘋了。

　　• 我覺得我太容易受別人的影響。

　　他們講完後，都免不了問我：「我該怎麼辦？」有些故事確實令人傷心，我為他們感到遺憾，我也十分同情他們。我相信每個人都有受不了某些人的行為，或是感到挫敗、敢怒不敢言的時候。我總是帶著同理心傾聽，但同時內心出現另一個聲音，讓我很想搖醒對方，問他：「你為什麼不正面迎擊？」經過一段時間後，我發現：大家不反擊困擾自己的人，是因為不知道該怎麼說、該怎麼做！同時，從大家的敘述中，我注意到他們表現出的負面溝通模式。當人們找不到適當的方法表達不舒服時，就乾脆閉上嘴巴，事後才轉向像我這樣會給予同情的人吐苦水。有些人就是為了找到宣洩情緒的出口，才來參加我的講習會。

　　然而也有一群人在面對令人討厭的情況時，會說出來或做出行動回應。他們雖然沒有惡意，卻讓情況變得更糟。他們可能問對方說：「你是不是想來打一架？」、「你以為你是誰啊，千金大小姐？」或是「呦，真抱歉啊，讓你不舒服了。」我聽到這些故事時會客套恭維，但其實心裡想的是：「應該有更好的解決方式。」許多人認為自己說得沒錯、做得沒錯，然而從他們的敘述可以發現，問題並沒有因此解決；事實上，多數時候情況反而變得更糟。不論是有意或在無意間，這些人缺乏用正面態度去溝通的技巧，導致雙方都沒有比較愉悅舒坦，反而充滿緊張。

　　因此我了解，大家都有「學習在棘手情境中有效表達」的需求。每個人都需要這種技巧，站出來為自己發聲，去學習如何積極正向地面對衝突和麻煩事，而不是滿腹牢騷或做出不利於己的負面行為。所以我決定一次解決這些問題，這就是本書的由來。

　　熟稔正面迎擊技巧，以禮貌又有力量的方式解決衝突，將改善你的生活，你也會更喜歡自己。你不用再表現得像是一隻軟腳蝦或像個惡霸，也不會被無意識做出的負面行為操控。你將充滿自信地與難纏的人事物正面交鋒，不再事後諸葛地說：「我真希望我當時有說……」、「我那時應該想到……」或是「那沒什麼……」（但實際上你很清楚那是一件嚴重的事）。最重要的是，正面迎擊令人討厭的事，通常會獲得不錯的結果，而不是產生更多衝突。

　　二○○四年這本書首次出版，從那時開始，我持續獲邀到各種組織傳授「正面迎擊的力量」給各階層人士，包括：美國西南部的員警、中西部的學校董事會、東北部一家大型能源公司的資深高級主管群，並且連續兩年都到微軟公司的年度婦女大會裡，指導超過一千名的與會婦女。這些經驗幫助我調整並精進正面迎擊的重要想法和技巧，我也將精華納入本書。

　　當今網路社群媒體崛起，讓大家在相互溝通與分享生活時，多了一種便捷的方式；然而這個便利的管道同時也帶來彼此誤解或干擾的新煩惱。例如，我們不斷看到有人在推特（Twitter）上展開筆戰，互刪好友；在餐廳共進晚餐時，對方一直低頭滑手機；還有員工利用YouTube 發出辭職通知。因此我在這個全新修訂版中特別加入一章，專門探討網路衝突。你可以看到穿插在書中不同的衝突故事發生在臉書、推特、Instagram、其他網路社群媒體或部落格中。

　　許多本書第一版的讀者透過電子郵件或電話，熱情地分享使用正面迎擊溝通技巧的心得。其中一位專門訓練協理的讀者，將本書稱為「遊戲改造者」，他說如果這本書早幾年出版，就可以讓他避開許多不必要的衝突狀況。類似的心得分享不勝枚舉，像是：

　　• 我不再感到沮喪。

　　• 過去我只會獨自生悶氣，或是一直碎碎唸，直到對方發現自己的行為惹到我，但是現在我只要說幾句話就解決了。

　　• 這些討人厭的事不再像過去那樣讓我困擾，因為我現在知道如何開口面對。

　　我在研討會和課程中多次傳授正面迎擊的技巧，至少數千人受惠。如果你還沒學過這些技巧，相信你一定也可以從中受益。

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