推薦序　正視你的抱怨者

前　言



第１章　因為被討厭，所以有商機

第２章　討厭你的兩種抱怨者

第３章　誰在哪裡抱怨你？

第４章　抱怨公開，服務也公開

第５章　提供好服務的５大障礙

第６章　如何處理檯面下的抱怨者

第７章　如何處理檯面上的抱怨者

第８章　未來服務新趨勢

結　語



致　謝

意見反饋

各章注釋