序章? 何謂「待客管理」？

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Chapter 1 ???? 正確的面試方法與重點

1-1　90%的店長不懂如何正確面試

1-2　掌握應徵者的性格特質

1-3　面試相關交涉與確認事項

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Chapter2 ??? 由店長創造員工的動力

2-1　80%的店家沒有新進員工訓練

2-2　正確的新進員工訓練

2-3　關鍵在於店長的性格與工作態度

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Chapter 3????? ?? 消除新進員工的孤立感與疏離感

3-1　70%的新進員工第一天就得上戰場

3-2　新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力

3-3　職場禮儀的關鍵在一開始

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Chapter 4?? 有愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客

4-1　60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才

4-2　員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象

4-3　改變對P/A的觀念

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Chapter 5 　建立準則＝應有的態度，才能看見問題所在

5-1　50%的店面缺乏標準作業程序

5-2　工作守則＝將最佳方法標準化

5-3　「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」

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Chapter6　　關鍵就在前3天的訓練課程

6-1　40%的新進員工3天後離辭

6-2　工作守則的本質為「易用、易懂、易教」

6-3　階段性訓練課程的價值與觀念

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Chapter7　 正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法

7-1　30%的店長未落實OJT

7-2　培訓「教育訓練人員」的重要性

7-3　強化服務的3項策略

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Chapter8　 降低離職率的待客訓練

8-1　店長的領導能力，將決定員工的離職率

8-2　20%的員工因人際關係離職（尤其是女性）

8-3　使女性兼職員工成為戰力的基本對策

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Chapter9 以個別面談，提升員工的穩定度

9-1　10%的店長未定期進行個別面談

9-2　進行個別面談的時期與重點

9-3　店長必須具備的聆聽力、目標設定力

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Chapter10????? 工作守則是基礎，經營理念才是重點

10-1　將經營理念落實於顧客服務

10-2　在小商圈中屹立不搖的3個原因

10-3　善用晨會與會議，使員工實踐公司理念

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Chapter11 以環境留住人才，以評鑑活用人才

11-1　以分工合作創造個別的成就感與整體感

11-2　以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系

11-3　建立「職務資格分級評鑑系統」

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Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」

12-1　帶人管理與店長的領導能力

12-2　人事費用的管理與勞務分配

12-3　P/A的適切人數與掌握班表的訣竅

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後記

卷末附錄

緊急情形行動標準

緊急聯絡清單

火災因應守則

地震因應守則

颱風因應守則

停電因應守則

停水因應守則

作者序



何謂「待客管理」？



　　「待客」（hospitality）是指站在對方的角度（想像對方是自己或家人）而提供無微不至的貼心服務。在待客服務的過程中，若客人因這樣的服務感到開心，也能帶給員工們在工作時的喜悅及成就感。其實，所有的人都擁有「待客之心」，因此「hospitality」也經常被譯為「款待」。



　　美國有所謂的「待客業」（hospitality business），指的就是「由衷款待顧客的行業」，包括飯店、餐廳、提供客機的航空公司、提供客船的航運公司、度假村等俱樂部，以及主題樂園等設施與設備，。



　　待客業在也稱為「人類產業」（human industry）、「人的產業」（people business）。廣泛的說，與接待顧客有關的流通業、零售業、美容業、美體業等服務業，都屬於待客業。



　　而本書所提到的「待客管理」，是指如何管理待客業中最關鍵的環節──人力資源的管理方法。包括下列具體事項：



　　．首重選才與培訓的店內組織

　　．維持員工的工作動力與士氣

　　．訓練員的培訓制度（訓練員工以擔任指導工作）

　　．與顧客接觸時，能具體呈現經營哲學與理念

　　．店長的領導能力＝信任×尊重的重要性

　　．計算人事費用比率與管理班表

　　

　　筆者在拙作《待客訓練》（日經BP發行）中介紹了實踐待客管理時所需使用的人才訓練方法。尤其是為了激發個人擁有的待客之心，必須以「認同、鼓勵、誇獎」等技巧為基礎進行訓練。



　　訓練哲學在於培養員工「獨立思考的能力」，透過傾聽與積極回答，促使員工「發現」與「省思」，進而達到培育人才的目的。在此介紹待客訓練的定義：

　　

　　待客訓練是指：

　　一、透過訓練技巧，激發員工原本就擁有的待客（款待）之心，進而促使員工行動的溝通方法。

　　二、目標是為結合顧客的感動與感激（＝員工透過工作獲得的感動與感激），打造得以實現待客之道的環境。

　　三、由主管與部屬共同累積「發現」、「省思」與「分享」，培育能夠獨立思考與行動的人才。

　　四、發展尊重多元價值的企業文化，使公司成為「學習型組織」，使經營不受環境與潮流變化影響。

　　五、使員工透過自我實現，找到工作的使命（任務），並使個人工作目的與公司目的合而為一。

　　

　　引用《待客訓練》（日經BP發行）

　　

　　本書也會視情況，提及待客訓練的部分。希望各位運用接下來即將介紹的各種實踐工具（管理表格、清冊等），建立店鋪的管理方法。請將本書視為店長的教科書，致力於培育店長、訓練員（負責訓練新人的員工）、指導專業員（負責指導工作的員工）等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，還可達到相輔相成的效果。

　　

　　每一章標題出現的百分比（例：90%的店長不懂如何正確面試）是筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，實際感受到的數據。筆者將依照比例，排列出每一章的重要課題。此外，為方便各位能夠衡量公司課題的優先順序，並加以實踐，目次也搭配書名，標示「募集人才、掌握人心、留住人才」3項分類。