作者序

part 1 ：「地勤」是什麼？

1．航空業的「地勤」到底是什麼？ 雖說是地面勤務，卻包山包海包天空

地面勤務從制式工作開始�搭機旅客通常想要什麼？�地勤人員究竟都在忙些什麼？�地勤內幕：培訓成績第一名的思維

2．時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員

櫃檯地勤人員必須身兼觀察員�令人懷疑的恐怖分子路徑測試�可疑的人口走私？跳機？�地勤內幕：「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別

3．飛航安全始自地面，確保空中萬里平安行

跑道也是飛行安全的一環�國際機場設施安全重於效率�飛行中旅客身體不適�託運行李內容與限制�隨身手提行李的內容與限制�地勤內幕：收行李超重費用

4．登機前的再次檢查，魔高千丈，也匍匐如來腳下

想離境，先做身家調查�道行高超的偷渡客�地勤內幕：機輪裡還有沒有人

5．旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去向何處？

旅行證件上不可隨意塗改�航空公司擁有檢查旅行證件的權力

6．行李超重費用，愈重愈貴！

行李超重的固定戲碼�超重行李收費以件數為主和總重量計費�地勤內幕：意氣風發的年輕公雞

7．隨身手提行李規定只准帶一件，就是「一件」

身上背的、掛的東西都算隨身手提行李

8．為何行李會遺失或晚到？ 我的行李到底在哪裡？

行李從飛機卸下到行李轉盤的程序�行李遺失了？�地勤內幕：行李搬運術語

9．託運行李的職業傷害

限定託運行李重量，除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害�地勤內幕：行李超重時的旅客百態

10．已經很早訂位了，為什麼想要的座位會沒有？

機票訂位常客擁有選位優先權�機艙內座位的安排�地勤內幕：神準

11．旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是困擾

旅客未到�機票改期�代碼共享�廉價航空，一分錢一分貨�地勤內幕：升、生不分？

12．乘坐飛機的活生動物

動物搭機也要付費�飛機承載動物的數量限制�地勤內幕：你儘管罷工吧！



part 2：服務，始終來自於人性

13．機組人員的下班時間到了！

空勤人員的健康也直接影響飛航安全�機組人員的休息時間到了�地勤內幕：擋箭牌

14．理性的飛航安全與人性的摩擦

想回家的病人�醫護人員脾氣比病人還大�驚慌失措的空姐�地勤內幕：針頭、真頭

15．真心誠意的服務，化誓言為行動

採取主動服務，是地勤最佳的行動模式�自助式辦理登機證�地勤內幕：想得美

16．無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務

航空公司優質的無人陪伴兒童服務�虎爸虎母的神勇招數�地勤內幕：品質源於細節

17．空中餐點，雖然少點滋味，但是多了點情境

飛機餐保證新鮮且衛生安全�別讓吃吃喝喝的權益睡著了�地勤內幕：該誰動手

18．為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！

宗教原因的特別餐食�最嚴格的素菜餐�醫藥原因的特別餐�其他特別餐�地勤內幕：名稱的意義



part 3：櫃檯外的地勤風景

19．機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵

忙碌的停機坪�最重要的飛安環節──機械師的簽字放行�飛機起飛前、落地後的檢查�機務工程師必須百分之百了解飛機結構�地勤內幕：新手上陣

20．該來的不來，該走的不走！ 飛機延誤的種種原因

天氣變化導致的延誤──能見度�航路上的管控導致的延誤�肇因於旅客的意外事件而導致延誤�飛機機械故障需要維修導致的延誤�為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛�飛機轉降到其他機場而導致的延誤�飛機餐食導致的延誤�另類延誤──墨非定律�地勤內幕：宵禁的執行

21．轉機，機場轉機團團轉

快速轉機服務�地勤內幕：副駕駛

22．航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，千百個動作

臨時更換值勤飛機的大折騰

23．破壞規定的旅客，秀才遇到兵有理說不清

奧客，不規範的旅客�孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明�地勤內幕：危險品

24．以貌取人，一眼就知君自何處來

各國旅客的穿衣風格

25．地勤人員的貼身工具

筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴�地勤內幕：方向感

26．從霸機說起，權利與義務並存

歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風�旅客與工作人員的信任關係�顧客至上衍生的霸機�公權力的過度介入



後記

航空地勤常用術語解釋