自序
一輛一輛賣,一年賣703輛,這樣辦到的
自從2014年我上了《蘋果日報》頭條新聞之後,開始受到媒體和企業的關注。我常被問到,究竟要如何達成年銷703輛車這種「不可能的數字」?更有人好奇我是不是做批售,要不然一般汽車業務,一年賣個50到70輛就很不錯了,怎麼做到十倍的數量?
其實,我跟大家一樣,也是一輛一輛的賣,也常碰到奧客、也有高低潮,也曾經對殺價、比價很沒輒,差只差在我很珍惜這份工作,入行18年,我不但從不遲到,有時候明明放假,如果不來公司走一走,四處巡一巡,就覺得渾身不對勁。憑著這股熱情,再難的關卡,我都會想辦法破解;再奧的客人,我都會試著讓他變成好客。
有公司才有我,公司就是我第二個家,因此,我始終報著感恩、快樂的心在工作。還記得菜鳥時期,每天早上都要擦車保養,我會邊擦邊跟車子說話:「厚∼你怎麼這麼可愛!今天要好好表現喔,客人若是喜歡你,就會把你帶回家,這樣我就會成功了,我們一起加油!」
客人上門以後,我介紹車款,就像在聊一個外型好、個性讚的朋友,而不是C.C.數多少、馬力多強、長寬高各幾公分的商品。有客人說聽我講車,好像什麼願望都能實現,坐上去情侶感情更好,家庭更和樂,事業更順利。
對車子都這樣了,對人更不用說,同事案子談不動,我會主動過去幫忙講,談成了,單子還是算他的;客人有事情,打電話來問哪裡有房子要出租、哪裡有做油漆的、甚至感情發生摩擦來找我訴苦,我統統幫忙解決。
沒想到這樣的雞婆,竟替我贏得了許多好口碑,一傳十、十傳百,人人稱讚我服務好,然而,當我問他們我服務到底哪裡好?幾乎沒人講得出來,直說碰到我覺得很親切,和我聊天很開心,價錢又公道,一定要捧我的場,就算那個月我單子太多,要等一下也沒關係,他就是要跟我買。
很多人說做業務要夠殺,也有人說「業務嘴,胡蕊蕊」(台語,胡吹亂蓋的意思),但我認為業績要有重大突破,最大的關鍵在於「心」。
我常說:「宇宙有個反光板,所有我們做的事情,最後都會回到自己身上。」一個懷抱善念的人,客人一定感覺得到,我常因為純粹幫助人,「意外」賣了很多車;反過來說,一個常常碰到奧客的人,不論你是業務員還是上班族,請回頭想想,自己是不是常常覺得別人很難搞,總是抱怨個不停?
在我學著如何應對殺價、奧客、踢館的過程中,我也逐漸調整對人事物的看法,漸漸的,我發現談價錢越來越快、奧客也越來越少,技術熟練是原因之一,但更重要的是,我對人性更加熟悉。當你越跟他爭,他也越跟你爭,這時候我們不要在框框裡轉,要跳出來,先談點別的開心話題,再回來討論價錢或贈品,一切就會順了。
歌手王菲有首經典名曲〈你快樂,所以我快樂〉,對客人是這樣,對主管、同事、家人、朋友也一樣。當所以我說能量決定業務量,就是這個道理。
另外,我也要將這本書,獻給在職場上已有一段資歷的人。各位老鳥們,在大後方指揮坐鎮之餘,請別忘了要時常站回第一線,保持敏銳的市場嗅覺。以我來說,現在就算不用每天擦車、也不必假日值班,但每天還是不停的接案子;看到新人不熟練,我也一定親自示範怎麼跟客人講。我每個星期的工作時數,比起年輕後輩,只有多沒有少,因此實戰案例仍不斷累積。
最後要感謝大是文化編輯群,協助這本書從無到有,再發光發熱;還要感謝和泰汽車副總暨國都汽車總經理劉源森、格蘭西服設計總監陳和平,以及資深藝人秦偉,特別為本書寫推薦序。他們一位是改變我一生的大長官、一位是讓我總是美美現身的裁縫高手,秦偉更曾榮獲廣播電視金鐘獎最佳主持人的殊榮。能請到他們推薦,是我的福氣,相信讀者們也將收穫滿滿。
推薦序一
態度決定高度,方法決定速度
真正熟識茹芬,是三年前我從和泰汽車調任國都汽車總經理開始。那時我只是想著如何對公司業務同仁有所助益,恰巧媒體朋友希望推薦一位超級業務員,我找到了她。
茹芬在2013年全年銷售703輛,創下全TOYOTA歷史最高紀錄。經媒體廣泛關注與報導,她成了賣車女王,以及這兩年行銷講座的熱門人物,更開啟了更上層樓的職場人生。以下是我對她的認識:
一、703不只是輛數,更是經營5200位顧客朋友的最佳回饋。
茹芬自1997年加入國都,18年來總共銷售了5,200輛車。我不知此是否為汽車業界的個人最高紀錄,但我知道她每賣一輛車,就可以交一個朋友。對她而言,賣車不只是賣車,更是在經營事業、架構人際網路。
茹芬熱情、雞婆、親切,感染著每一個認識及不認識的人。很難想像這樣一個超級業務員,每天還是一早七點半就到公司,與大家一起打掃環境、擦車,始終如一,不耍特權。她的雞婆更是出名,不久前,公司前的馬路有輛貨車漏油,她看到後擔心行路安全,招呼同事一起放置三角錐、指揮交通。一位路過的記者目睹,上前採訪她,才知就是賣車女王,因而又上了新聞。
沒有超業的架子,堅持和人輕鬆做朋友,我也看到經常有顧客送她潤喉補品,關心她、感謝她,建立真正「感動服務」的新定義,是以她的銷售已不是商品,更是服務、信賴及個人品牌,此乃行銷的最高境界。
二、她要的不只是會賣車。
我最佩服她的不是輝煌銷售成績,或對公司有多少貢獻,而是她時時懷抱著一顆感恩的心。就如她常說的,她珍惜這份工作、熱愛這個品牌,一生以國都人為榮。她喜歡帶動公司團隊的氣氛與活力,喜歡與高企圖心的主管和團隊一起挑戰工作,這就可以理解,為什麼在平均每天要交兩輛車,時間永遠不夠用的狀況下,她還願意主動協助主管教導、提攜新人,甚至一起商談助攻。同時她也跟我爭取擔任公司常任講師,無私分享她的經驗和技巧祕訣。
各行業中多的是銷售達人、超級業務,但有多少人願意公開分享自己的教戰守則和祕訣?茹芬做到了,透過文字、語言分享予各行各業朋友,讓我都有點小小後悔這個公司的瑰寶,已不再專屬國都了。
三、女王其實不只是女王。
賣車女王或許是媒體製造出的標題,但認識茹芬的人,便知道她沒有那種高高在上、遙不可及的霸氣,僅是一個親切熱情的友人和鄰家大姊。就如同本書內容,呈現的是銷售給5,200位客戶的經驗法則和實戰案例,淺顯易懂的小故事、小技巧,而非艱澀的大道理。
大家都知道成功不是偶然、不是運氣,背後絕對隱藏很多酸甜苦辣,更有許多敗戰的汗與淚。如何走出失敗、挫折,需要的是正確的態度;如何對應各式各樣顧客出的招,進而累積經驗技巧,要的是方法。當你願意認真、用心經歷幾百、幾千個實戰演練,也可以成為她口中「無招勝有招」的大師。
那天在和泰集團講課之後,她一定要與全體學員合照,並在出席名單上請大家簽名留念,這件小事對聽講者而言有一定的啟發:如何製造更多差異、創造更多機會?或許每個人的成功模式、做法都不同,但我從茹芬身上看到了「態度決定高度,方法決定速度」,這是在職場與人生打拚的不變道理。
最後,我很高興茹芬有著意外的人生、不一樣的成就。期待她早日達成銷售一萬輛的新紀錄,我們一齊祝福她。
和泰汽車副總暨國都汽車總經理�劉源森
(本文作者劉源森,現任國都汽車總經理暨和泰汽車副總。)