序
近年來，醫療糾紛層出不窮，醫療人員壓力倍增，如何妥善解決醫療糾紛，留住人才，關懷病人，也要關懷員工，建立系統且有效的醫糾管理機制，成為當代醫務管理者重要且艱難的挑戰。
醫療訴訟改革，根據日、美研究結果，醫療調解成功率高達75%至90%，其滿意度高達90%。於醫院裡設立調解流程，在醫療糾紛發生的第一時間，藉由醫學專家之早期參與、證據蒐集，解說醫療糾紛之事實經過，並經調解人員居中溝通，讓醫病雙方對話，共創醫病雙贏。
衡諸臺灣醫療糾紛處理法之立法趨勢，旨在促進醫療關懷與溝通調解，加強訴訟外糾紛處理機制（ADR, Alternative Dispute Resolution），醫糾法草案原來也規劃，100床以上醫院都應設置「關懷小組」。
此外，臺灣各地法院也積極展開本土醫療訴訟改革，加強醫療調解功能，化解醫療訴訟，因此，無論醫院內與醫院外，都亟須醫療關懷調解之人才與訓練講師。
為加強醫療關懷、促進醫病溝通並化解醫療糾紛，筆者常受邀全國各地，規劃全方位的醫療爭議解決與醫療關懷員之訓練課程，關懷醫療員工同仁，並促進醫病溝通與調解，以期共創醫病雙贏，建立和諧之組織氣候，與安全之醫療職場環境。希望透過團隊組織合作，推廣「關懷小組」之設置，提升人才資源管理，啟動快速反應，化解內外衝突，解決醫療糾紛，發現問題，解決問題，達到全方位團隊合作（team）、雙向關懷（care）、溝通調解（mediation）等三大特色：團隊合作、互信互助、資源整合、提升品質；關懷同事、關懷員工、關懷病人、關懷家屬；人性溝通、關懷調解、發現問題、危機管理。
全方位醫療危機管理包含十大重點，如：爭點整理三段論分析；安全分析管理（RCA）；倫理分析與倫理諮商（ethical consultation）；法律分析與法律顧問（legal consultation）；關懷員（關懷病家）；關懷員（關懷員工）；調解員（Mediator）；醫療訴訟分析；媒體危機管理；情報分析與公共關係。
簡而言之，全方位的醫療爭議解決上，醫療行為分析與爭點整理，最為重要。
在因果關係判斷程序上，醫療事故之因果關係是否成立，也須分析以下三項因素：?行為人之行為分析，?事實上因果關係，?法律上因果關係。並藉由醫療爭議個案八大分析工具，進行醫療行為細密之行為分析，依據醫療事故之經驗法則，合乎邏輯之論理法則，才能客觀釐清醫療事故之因果關係。
一般而言，分析醫療爭議個案，可利用八大分析工具，如診療經過一覽表、醫療事件時間序列線、醫療行為分析圖、醫療行為分析表、事實因果分析圖、事實上爭點整理表、法律上爭點整理圖、法律上爭點整理表等。
醫療紛爭之爭點整理與因果關係三段論，係藉由實證醫學之文獻證據資料、全民健保法規範下臨床指引、專科醫學會診療共識等，進行醫療事故三階段爭點整理（個案醫療行為之行為機轉分析、事實與證據上之爭點整理、法律上爭點整理） 。
希望透過研討會與工作坊課程之實際案例演練與角色扮演，瞭解如何加強傾聽？如何進行醫療行為分析與整理爭點？如何關懷病家與員工？如何加強醫療勞動安全？如何促進溝通調解？以落實醫療爭議之關懷與溝通管理，期待建立以「關懷與同理心」為中心的醫療文化與紛爭解決文化。
蔡秀男
