Part 1 品管理念篇



Chapter 1 「品質」的原理

1-2 品質的定義

1-3 使用的合適性

1-4 誰是顧客

1-5 品質的兩個層面

1-6 品質展開

1-7 可靠性與維護性

1-8 產品責任 (PL) 及其預防 (PLP)

1-9 品質保證的精神

1-10 從狹義的品質到廣義的品質

1-11 社會的品質

1-12 與周邊技術的關聯



Chapter 2 「管理」的原理

2-1 管理的循環 (cycle)

2-2 標準化是活的 (活的標準化)

2-3 「異常」的處理

2-4 過程管理──品質的形成

2-5 應用於工作的質上

2-6 過程管理

2-7 形式性管理之批判

2-8 「管理」的考據

2-9 與經營理論比較時，TQM的管理論的特徵



Chapter 3 「事實」的管理

3-1 以事實為依據的管理 (fact control)　

3-2 數據的活用　

3-3 事實與數據之間的偏差

3-4 統計的發想

3-5 刻度的取法



Chapter 4 「綜合 = Total」的觀念

4-1 由最高經營者 (TOP) 做起的 TQM

4-2 部、課長的應有姿態

4-3 由基層做起的TQM



Chapter 5 「保證」的觀念

5-1 後工程是顧客

5-2 特性的使用方法與管理項目

5-3 防止再發與標準化

5-4 TQM與「太忙」的託辭



Chapter 6 過程管理 (Process Control

6-1 改變工作方式

6-2 標準化

6-3 由真實出發 (發自內在)

6-4 利用結果來進行管理

6-5 追究原因

6-6 「利益」是一種結果



Chapter 7 統計的觀念

7-1 以數據說明事實

7-2 「證據」勝於「理論」(事實勝於雄辯)

7-3 層別與變異

7-4 柏拉圖與重點導向

7-5 「管制圖」的精神

7-6 從「圖形」到「管理圖形」

7-7 「異常」的意義



Chapter 8 品管的定律

8-1 品管定律一：品質合乎標準

8-2 品管定律二：以防患未然為品管制度

8-3 品管定律三：工作標準必須是「零缺點」　

8-4 品管定律四：以「產品不合標準的代價」衡量品質

8-5 品管疫苗

8-6 戴明的品管哲學



Part 2 改善篇



Chapter 9 改善的推進

9-1 何謂改善

9-2 有組織地推行改善

9-3 支持改善的基本想法

9-4 改善步驟的必要性

9-5 改善的步驟

9-6 有關手法的整體輪廓



Chapter 10 背景的整理

10-1 目的

10-2 以重點導向來進行

10-3 整理茫然不明的狀況

10-4 定量性地整理



Chapter 11 現狀分析

11-1 目的

11-2 積極地測量事實

11-3 調查符合規格的能力

11-4 調查整體的輪廓

11-5 時系列的調查



Chapter 12 要因的探索

12-1 目的

12-2 定性地表現結果與要因

12-3 列舉要因或系統的創意

12-4 以定量的方式考察要因

12-5 更正確地表現結果與要因的關係



Chapter 13 對策的研擬

13-1 對策的目的

13-2 評估系統的方案

13-3 利用實驗來考察

13-4 在企劃、設計過程間搭起橋梁



Chapter 14 效果的驗證

14-1 目的

14-2 評價影響度

14-3 時系列地評估故障



Chapter 15 引進與管制

15-1 目的

15-2 將作法標準化

15-3 設定引進對策的方式

15-4 使對策能安全、確實地運作



Chapter 16 改善的實踐案例

16-1 實踐案例1：電鍍產品品質的改善

16-2 實踐案例2：大飯店中提高顧客滿意度

16-3 實踐案例3：短期留學計畫的設定

16-4 實踐案例4：汽車零件的生產技術開發

16-5 實踐案例5：降低事務處理的工時



Part 3 品管常用手法篇



Chapter 17 QC 七工具(Q7)

17-1 特性要因圖 224

17-2 柏拉圖　234

17-3 統計圖　248

17-4 檢核表　256

17-5 直方圖　268

17-6 散佈圖　283

17-7 管制圖　291



Chapter 18 新QC 七工具(N7)

18-1 N7 簡介

18-2 N7 的製作方式



Part 4 TQM 篇



Chapter 19 何謂TQM

19-1 TQM 的目的

19-2 何質品質 • 質

19-3 管理 (Management)

19-4 「全面性 (Total)」活動為何需要

19-5 TQM的歷史變遷

19-6 TQM的要素與本篇的構成



Chapter 20 支撐TQM的行動指針與基本想法

20-1 PDCA與持續性改善

20-2 在過程中形成

20-3 在過程中作好服務品質的餐廳事例

20-4 應急對策與再發防止對策

20-5 以數據來說話　



Chapter 21 提升各過程水準的方法

21-1 5S　

21-2 標準化

21-3 改善的步驟

21-4 改善的手法



Chapter 22 提升組織全體水準的方法

22-1 綜合性推進的要點

22-2 品管圈、專案小組

22-3 方針管理

22-4 日常管理

22-5 機能別管理

22-6 高階診斷



Chapter 23 各階段TQM的重點

23-1 品質保證體系的配備　

23-2 研究開發、企劃階段　

23-3 設計階段　

23-4 生產準備、採購管理階段

23-5 生產、服務提供階段

23-6 營業階段

23-7 庫存、物流階段



Chapter 24 TQM 的模式與其效果的活用

24-1 ISO 9000 系列規格

24-2 戴明獎

24-3 6 標準差

24-4 TQM 的本質與模式的活用

24-5 TQM 所指向的文化、風土

24-6 引進TQM 的重點