推薦序
問題的力量
劉鏡清
多年前，我部門裡有位同仁，她非常聰明，工作也非常努力，是部門裡滿優秀的成員，但奇怪的是，她的人緣非常差。為此，我特別到她參與的專案裡了解實際情況。當時專案經理告訴我，這位同事太容易計較了，她常常問為什麼？為什麼他有，而我沒有？為什麼他不需要做，而我要做？這些問題在會議場上常常讓人覺得非常困擾。
於是我私下找了這位同仁聊聊，經過一番的對談與了解，發現其實這位同仁只是想了解情況，並不是要計較什麼，她的個性上比較有追根究底的精神，但也因為問問題的技巧不足，而造成人緣不佳。
問問題是正向力量的展現，但技巧不好，則常會造成負面效果。
我認為提問有六大關鍵：
1.你講話的口氣與態度
2.你表達的內容
3.你講話的方式
4.你對問題的了解程度
5.你想得夠不夠深，也就是模擬思考的深度
6.你的水平思考力
我有位同仁在執行一項專案時，告訴客戶的CEO說：「貴公司的人根本沒有在做您要求的事。」當時這位CEO很不悅的回答：「你錯了，你不了解我們，我的同仁有在做。」
其實這位CEO對該公司同仁的績效是不滿的，但我的同仁原本是一番好意，卻因表達不當，瞬間讓對話變成衝突的局面。我的同仁如果將對話的方式改成問題去請教CEO：「執行長，您覺得貴公司同仁對於您所交代的事情，執行成效如何？」這位CEO當下可能會覺得遇到知音，將其失望與不滿表達出來，此時雙方就會在同一條線上，互為知音。
問問題往往比單純的表達更具力量，值得職場上的年輕人好好學習。
我在IBM任職的時候，曾經看過一位非常聰慧的長官透過善用問問題的方式將問題順利解決。當時我們的市場通路做得並不好，亟待改善，因此在一項通路檢討會議中，有其他長官直指通路做得不好，負責通路的同仁則極力辯護她的績效，其實大家都知道她做得並不好，但沒有其他人敢直言得罪人，因此會議變成了辯論會。
此時，這位長官適時出面且只問了一個問題，就將問題的核心點出來了，而且沒有傷害到任何人。這位長官問了負責通路的主管說：「請問三重這個地盤由哪家經銷商負責？」當時沒有人可以回答的出來，所以長官接著就說：「那我們明天就做個workshop，一起來規劃通路，同時把問題解決吧﹗」一個簡短的問題，力量卻無限﹗
還有一次，我們與客戶洽談一個ERP專案，我們推出的ERP解決方案是最好的，但也是最貴的；對手則是世界排名第二，但也是一個相當不錯的軟體。
當時客戶的董事長問了我的老闆一個問題：「平心而論，你覺得哪個產品比較好？」我的老闆當時則反問了一個問題，「董事長，請問您將來的事業要做多大呢？」客戶的董事長馬上回了一句話：「那我知道了！」
事後我的老闆告訴我，如果他當時直接說世界排名第一的品牌是最好的，對方可能會認為你只想賣自己的東西，就不相信我們的話了；但是反問一個問題，讓對方直接做出答案，就把問題給解決了，一張數千萬的訂單也就到手了。這就是問題的力量。
溝通如果沒進入思考階段就不易有效果，單純的表達是不易使對方進入思考階段的，但問問題幾乎多半會使對方進入思考階段，進而產生行為。問題的力量如果控制得好，可以達到很好的效果；但如果控制不佳，所造成的負面效果也相當驚人；如要做得好，除了問題的內容外，你的口氣及問問題的方式也非常重要，做不好，會使對方不悅，做得好，對方會開始思考你的問題，當這兩件事做得好就是作者所稱的謙遜。
希望你詳讀本書之後，能懂得如何謙遜且正確的問問題，進而感受到問題的力量。
（作者為資誠企業管理顧問公司副董事長）
