各界推薦

前言



Part1 撼動人心的說話術

1表達「歡迎」的有力說法

2表達「禮貌」的有力說法

3表達「和善」的有力說法

4表達「熱情」的有力說法

5提供「保證」的有力說法

6表達「同理心」的有力說法

7表達「道歉」的有力說法

8表達「感謝」的有力說法



Part2 比說話更具威力的「肢體動作」

9注意力放在顧客上

10表現正面的態度

11使用適當的語調和肢體語言

12行事合乎道德

13維持充足的活力

14保持鎮定，處變不驚



Part3 與顧客互動的3個階段

15介紹階段：接觸與問候

16幫助階段：了解與協助

完成交易階段：同意與確認



Part4 征服30種不同個性的顧客

18面對焦慮不安的顧客

19面對憤怒的顧客

20面對好鬥的顧客

21面對自視甚高的顧客

22面對困惑的顧客

23面對討價還價的顧客

24面對要求過分的顧客

25面對貶低別人的顧客

26面對態度輕忽的顧客

27面對不滿意的顧客

28面對情緒失控的顧客

29面對愛發牢騷的顧客

30面對騷擾你的顧客

31面對衝動的顧客

32面對猶豫不決的顧客

33面對酒醉的顧客

34面對誇張鬧事的顧客

35面對精神不穩定的顧客

36面對不願溝通的顧客

37面對奧客

38面對考慮過多的顧客

39面對過度友善的顧客

40面對悲觀的顧客

41面對插隊的顧客

42面對自以為是的顧客

43面對害羞的顧客

44面對承受壓力的顧客

45面對爆粗口的顧客

46面對提出威脅的顧客

47面對有疑慮的顧客



Part5 快速解決20種常見的窘境

48顧客有負面的第一印象

49聽不懂顧客在說什麼

50對顧客有刻板印象

51遇到行動不變的顧客

52在工作上犯錯

53同事犯錯的時候

54你不知道該做什麼的時候

55必須向顧客說不的時候

56說了不該說的話

57顧客聽不懂你說的話

58對顧客表現高人一等的態度

59分心沒聽到顧客說話

60惹惱顧客

61不小心嘲諷顧客

62氣氛尷尬的時候

63動作太慢的時候

64面對道德的兩難

65當你心情不好的時候

66覺得自己快失控的時候

67個人問題影響工作



Part6社群網站與顧客互動

68顧客發表評論

69顧客貼文抱怨

70顧客貼文讚美



致謝

前言



　　從事顧客服務管理的工作，寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》（Customer Service Training 101）裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家，我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況，在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況該說什麼、該做什麼。面對現實吧，顧客服務真的很不容易！



　　面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時，你會怎麼處理呢？面對這些顧客，你需要搜尋適合的話，做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候，之前的訓練卻經常派不上用場！有些顧客會要求你做不到的事、與你爭辯、對你指名道姓、大呼小叫、驚慌焦慮、在你協助其他顧客時插嘴問問題，或是針對你沒有做過的事責怪你，當你企圖重新整理思緒，恢復專業繼續服務這些顧客的時候，你也許會犯錯。提供每一位顧客良好的服務是你的責任，但你也非常清楚，這常常很難做到。有時候不見得是因為顧客的不良行為才會產生這些問題。



　　當不經意的言語與動作激發顧客煩躁或憤怒的情緒時，會有什麼情況？或許是你的話中顯露出優越感、嘲諷挖苦、魯莽笨拙或是讓人感到尷尬。你發現自己犯下這些愚蠢的錯誤，但想要把話收回卻做不到。所以你乾脆就什麼都不說，或是說出讓情況更糟的話；有些情形則是你不知道顧客在說什麼，或是分心而沒聽到顧客說的話。這時你真希望可以拉回正題，但是你什麼都沒說，只希望可以想出處理這些場面的方法。



　　這本書正是要處理這些不完美的狀況。如果你能有專業的技巧，運用合適的話語來處理這些難纏的顧客和狀況，最後讓顧客為你設想，那該有多好？如果你可以帶著和善的態度，迅速無誤地找出最佳解決方法來與顧客互動，甚至能用良好技巧迅速彌補你對顧客犯下的錯誤行為，你的感覺如何？如果你能了解該說什麼話來化解困境，維持對話的主導權又該有多好？《化解窘境的700句關鍵回話》就是處理這些問題的必備工具，有超過700句可供職場使用的說法與話術，足以讓你應對30種難纏的顧客行為與20種職場窘境。



　　本書的第一篇與第二篇聚焦在服務的兩個關鍵要素：表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的有力說法，以及支持這些說法的適當行動。這些章節可以幫助你培養這些技巧，並養成良好習慣，在與顧客的互動中搭配有力的說法與行為。



　　第三篇到第六篇則是針對不同場合可以使用的有力說法與說話術。這部分要教你與特定顧客互動的基本原則，你可以學到與顧客成功互動的6個步驟。在學會這些步驟後，你就可以學到本書的重點，也就是處理難纏的顧客行為與工作窘境的有力用語與話術。你可以學會辨認不同的顧客行為與處境，透過「請這樣做！」的場景設定來更了解處理這些問題的正確做法，並且在「為什麼要這樣？」的解說中得到正確做法背後的原因。你可以在不同環境與顧客身上具體應用這些方法，甚至還能學到和那些在社群網站上貼文評論、抱怨或稱讚的顧客有效互動的方式。



　　你可以帶著這本書隨時翻閱，碰到難纏的顧客時，馬上找到應對方法。這是一本相當實用的書，可以讓你不再犯下說錯話或做錯事的行為。這本書會讓你更有信心地面對不同顧客，更有信心處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這本書不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及你的競爭者。你的每次對話和互動對象都可以被視為你的顧客，即使這個人是你的家人或是朋友。《化解窘境的700句關鍵回話》提供各種技能，讓你在每次的應對互動中都能引領自我、表現卓越。