本書所提供的個案與分析，

在觀光相關科系學生學習及旅行業者在處理旅遊糾紛時，

具有正面的參考作用，並能真正瞭解問題的癥結所在，

進而加以避免與防範旅遊糾紛產生。

　　本書介紹近年來實際發生之較具代表性的旅遊糾紛，首先介紹旅行業的概念，接著整理旅遊業相關的重要法規。全書運用實際個案，將旅行社與消費者間，從規劃洽談旅遊業務開始，到出發後可能發生旅遊糾紛之時點與狀況，一一列出，並佐以相關法規分析之。每章節後更輔以近年來領隊導遊考試之相關考古題，有助於對於旅遊業實務之更深入的瞭解與運用，適合旅行業從業人員及觀光旅運科系學生參考。

序　i



Part 1? 旅行業概論　1

Chapter 1　旅行業導論　3

第一節　旅行業的定義與特質　4

第二節　旅行業類別與組織結構　10

第三節　旅行業申請籌設與註冊　20

第四節　旅行業人員應有的認知與態度　22

第五節　服務品質　24

歷屆試題　30



Chapter 2　旅遊法規與契約　31

第一節　發展觀光條例　32

第二節　旅行業管理規則　40

第三節　領隊人員管理規則　63

第四節　導遊人員管理規則　69

第五節　民法債權編旅遊專節　75

第六節　國外旅遊定型化契約　78

歷屆試題　89



Part 2? 旅遊糾紛與危機處理　145

Chapter 3　旅遊糾紛與危機處理──行程篇　149

行程內容問題　150



Chapter 4　旅遊糾紛與危機處理──機位篇　165

班機問題　166



Chapter 5　旅遊糾紛與危機處理──證照篇　187

證照問題　188

歷屆試題　214



Chapter 6　旅遊糾紛與危機處理──領隊導遊服務篇　219

領隊導遊服務問題　220

歷屆試題　266



Chapter 7　旅遊糾紛與危機處理──行前解約篇　267

行前解約問題　268

歷屆試題　296



Chapter 8　旅遊糾紛與危機處理──飯店問題篇　297

飯店問題　298



Part 3　 旅遊安全與緊急事件處理　305

Chapter 9　旅遊安全　307

第一節　旅遊安全　308

第二節　緊急事件處理　310



Chapter 10　急救常識　377

第一節　急救常識　378

第二節　旅遊疾病與救治　404

作者序



　　市面上關於旅遊糾紛的書籍並不多，近年來各出版商們大多偏愛出版輔導領隊導遊考照的參考書籍較多，感謝揚智文化公司在二○○四年出版了由我撰寫的《旅遊糾紛處理》一書後，此次不畏市場的考量，仍出版了此種實務類型的書籍。也感謝各大專校院觀光相關科系的教師們，採用《旅遊糾紛處理》作為參考用書或教科書。



　　由於本人長期浸淫在觀光旅遊領域中，加上曾在中華民國旅行業品質保障協會處理旅遊糾紛事件十餘年，及近年來從事相關教學工作，仍希望將所學及工作上的經驗編寫成有形的書籍留下來，不論對學生、有志於從事旅遊業的朋友們，或是已經在線上從事旅遊工作的業者朋友們，能夠有一點幫助！

李慈慧? 謹識