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連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術：日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招，從敵人變朋友祕訣全公開

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			9789865922214
			三輪康子
			桑田德
			春光
			2013年5月04日
			83.00 元
			HK$ 70.55

詳
細
資
料

叢書系列：心理勵志
規格：平裝 / 240頁 / 14.8*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地：台灣

心理勵志

分
類

商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務

同
類
書
推
薦

剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣

圖解顧客滿意經營

天賦優勢心理學．銷售應用篇 : 打造銷售天賦，助你「碼」上成交

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奧客退散！：絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

其
他
讀
者
也
買

虛擬貨幣經濟學：從線上寶物、紅利點數、比特幣到支付系統，數十億人都能從中獲利的新興經濟趨勢

貨幣之王比特幣

內
容
簡
介

榮獲日本知名連鎖飯店集團MVP獎、帶領的飯店連年業績拿冠軍，
警界人稱「歌舞伎町的聖女貞德」的傳奇女經理，
面對客訴祕訣首度大公開！

　　假設有一天，你必須負責一間飯店的營運，
　　它地點完美，在日本數一數二的鬧區──東京新宿的歌舞伎町，
　　旅客絡繹不絕，住房率一直維持在九成以上，
　　唯一的問題在於它的三多：奧客投訴超級多，黑道流氓很多，毒販流鶯也多，
　　黑道甚至佔據了你要帶領的旅館，你會如何做？

　　日本傳奇女經理──三輪康子面對這樣的境況，只有一個解決之道：
　　客人生氣，我必回以更多的溫柔。

　　用有原則的溫柔戰勝客人怒吼，用堅定的溫柔與黑道人士周旋，
　　在她不屈不撓下，不僅許多奧客最後變成她的粉絲，黑道更退出飯店，
　　被警察稱為「歌舞伎町的聖女貞德」，贈予打擊犯罪感謝狀。

　　還被公司選為MVP，所帶領飯店也連年勇奪全國業績No.1！

　　作者充滿智慧的服務精神，不只是工作之道，更是待人接物之道，
　　不僅客服人員要看，身為社會職場人的你更要看！

作者簡介

三輪康子

　　現任日本某知名飯店集團旗下、位於東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理。

　　曾多次在該集團內分布於日本各地的連鎖飯店中脫穎而出，勇奪「業績榜首」。後因飯店績效、團隊默契、客訴處理、地方貢獻等因素，備受集團高層的肯定，於2010年獲頒MVP獎。

　　所任職的飯店不僅座落於日本數一數二的鬧區，且始終維持極高的住房率。員工多為亞裔外籍人士，或許因此，團隊擁有至為傲人的向心力。

　　飯店所在之處，亦為日本首屈一指的超高客訴地區，由於其向來主動帶頭保護部屬，挺身處理客訴，讓許多原本的奧客先後變成她的粉絲，也因而讓她成為一名充滿傳奇的飯店經理人。

　　生於青森縣八戶市。自幼在四處看診的醫生父親耳濡目染下，長大後決心做個有用之人，一心想對社會有所貢獻。

　　在毫無飯店工作經驗的情況下，透過鍥而不捨的交涉與適時地訴諸人情義理，終於將這間她任職之初，地痞流氓、妓女流鶯、毒販藥蟲聚集的飯店，搖身一變，成為一家環境安全、經營正派的區域旅館。

　　此一成績日後亦為新宿當地警方所肯定，因而尊稱其為「歌舞伎町的聖女貞德」。其後新宿警察署與新宿鬧區犯罪組織排除協議會，更特別為其對協助地方打擊犯罪組織之貢獻，致贈感謝狀。

　　本書為其處女作。

譯者簡介

桑田德

　　一九六六年生於台灣新北市。於東吳大學日文系在學期間即從事日文翻譯，後兼任日語教師至今。曾擔任進步教育小學教師、出版社編審、網站管理員、程式設計師。近年主要譯作：《日本設計大師力》、《奇蹟營業所》、《用零用錢，收藏當代藝術》。

　　網址：kuwataster.blogspot.com

目
錄

︱使用說明︱
︱作者序︱
︱五十音發音表︱

單元 1 人際互動
情境 1與他人交談
狀況1 問候
狀況2 回應打招呼
狀況3 道別
狀況4 介紹
狀況5 介紹應答
狀況6 邀請
狀況7 接收邀請
狀況8 拒絕邀請
狀況9 道歉
狀況10接受道歉
狀況11 鼓勵
狀況12 稱讚
狀況13 道謝
狀況14 接受道謝
狀況15 給意見
狀況16 詢問意見
狀況17 請求
狀況18 接受請求
狀況19 拒絕請求
狀況20 確認

情境 2 情緒表達
狀況21 抱怨
狀況22 挫折
狀況23 煩惱
狀況24 壓力
狀況25 面對生氣、壓力大的人
狀況26 快樂
狀況27 悲傷
狀況28 同情
狀況29 肯定
狀況30 懷疑
狀況31 驚訝

單元 2 日常生活
情境 1 人
狀況32 眼睛
狀況33 耳朵
狀況34 嘴巴
狀況35 鼻子
狀況36 身體
狀況37 動作
狀況38 臉部表情
狀況39 個性
狀況40 臉
狀況41 髮型
狀況42 體型
狀況43 種族特色
狀況44 詢問特徵
狀況45 吸引力
狀況46 身心障礙
狀況47 人生階段
狀況48 疾病

情境 2 食
狀況49 餐具
狀況50 廚具設備
狀況51 飲料
狀況52 食物種類
狀況53 肉類
狀況54 海鮮
狀況55 甜點
狀況56 蔬菜
狀況57 水果
狀況58 其他食物食材
狀況59 份量
狀況60 容器
狀況61 決定餐廳
狀況62 預約
狀況63 點餐
狀況64 用餐中問答
狀況65 讚美餐點／餐廳
狀況66 抱怨批評餐點／餐廳
狀況67 用餐中的問題和不滿
狀況68 飲食習慣

情境 3 衣
狀況69 春夏時尚
狀況70 秋冬時尚
狀況71 配件種類
狀況72 詢問價錢
狀況73 殺價
狀況74 結帳
狀況75 退換貨
狀況76 退換貨應答
狀況77 討論流行
狀況78 服飾種類
狀況79 服飾相關動詞
狀況80 服飾挑選
狀況81 服飾試穿

情境 4 住
狀況82 房屋種類
狀況83 屋內各處
狀況84 傢俱
狀況85 電器設備
狀況86 水電
狀況87 家事
狀況88 租屋
狀況89 早上盥洗、問候
狀況90夜晚、睡眠

情境 5 行
狀況91 方向
狀況92 問路
狀況93 報路
狀況94交通狀態
狀況95 常用地標及單位
狀況96 步行
狀況97 汽車
狀況98 飛機
狀況99 計程車
狀況100捷運
狀況101 火車
狀況102 公車
狀況103 腳踏車
狀況104 機車

情境 6 育
狀況105 學校
狀況106 科目和主修
狀況107 學校物品
狀況108 成績
狀況109 詢問成績
狀況110 考試
狀況111 考試相關字彙

情境 7 樂
狀況112 唱歌
狀況113 逛街
狀況114 逛街時的問題
狀況115 派對
狀況116 音樂
狀況117 書
狀況118 博物館
狀況119 溫泉
狀況120 運動
狀況121 遊戲
狀況122 賭博
狀況123 撲克牌
狀況124 看電影
狀況125 夜市

單元 3 社會職場
情境 1 職場
狀況126 薪水、福利
狀況127 雇用、解雇、罷工
狀況128 銀行業務
狀況129 行銷廣告
狀況130 股市
狀況131 一般商業
狀況132 生產製造
狀況133 職稱
狀況134 職責
狀況135 信件
狀況136 電腦
狀況137 網路

情境 2 話題
狀況138地震
狀況139颱風和其他天氣
狀況140其他緊急事件
狀況141媒體
狀況142社會議題
狀況143政府、政治
狀況144軍隊
狀況145台灣小吃
狀況146節慶

情境 3數字表達
狀況147序數
狀況148年月日
狀況149詢問年月日
狀況150錢
狀況151電話
狀況152溫度
狀況153單位、測量
狀況154材質
狀況155形狀
狀況156尺寸、大小

單元 4 出國旅遊
情境 1 航班
狀況157訂機票
狀況158櫃台報到
狀況159更換班機
狀況160海關安全檢查
狀況161候機室／貴賓室
狀況162機上餐點
狀況163請空服員幫忙
狀況164購買機上免稅商品
狀況165身體不適
狀況166轉機
狀況167行李遺失
狀況168接機
狀況169客訴航空公司

情境 2住宿
狀況170訂飯店
狀況171抵達飯店
狀況172房價詢問
狀況173登記住宿
狀況174行李搬運
狀況175飯店週邊設施
狀況176飯店餐廳／酒吧
狀況177客房服務
狀況178加床位／換房間
狀況179退房
狀況180青年旅舍、背包旅行
狀況181租房間

情境 3 旅遊詢問娛樂
狀況182詢問景點介紹
狀況183詢問交通資訊
狀況184注意事項
狀況185詢問／參加一日遊
狀況186優惠券
狀況187地圖

情境 4 緊急狀況
狀況188兌換外幣
狀況189購買旅行支票
狀況190開戶
狀況191領錢／存錢
狀況192護照遺失
狀況193小孩走失
狀況194遇到惡犬
狀況195搶劫
狀況196迷路
狀況197車故障
狀況198交通事故
狀況199醫護站
狀況200警察局
狀況201郵局
狀況202打電話

序

作者序

　　在和不求人文化合作了《非學不可的日語必修課》和《非學不可的日本語單字》後，編輯又再度聯絡我，希望幫助更多台灣讀者在日文的學習之路上能夠更順利，讓日文不再只是在課本、書上的文字，而是能在生活中、旅行中派上用場的一個工具。

　　根據我自己學習中文的經驗，學習一個語言最快的方式，便是前往那個國家，好好認識當地的文化，但對初學者而言，這似乎是個可怕又遙不可及的夢想。因此在與編輯多次開會討論後，決定著手這本《帶著日語去旅行》，以日常生活及旅行中最常用到的4,000會話句子，幫助讀者們實現能前往日本旅行的夢想。

　　書中總共有202個在日本旅行、跟日籍友人聊天可能會遇到的狀況，而這些狀況又依照它們發生的可能情境，分成4個單元「人際互動」、「日常生活」、「社會職場」、「出國旅遊」，根據讀者的需要，可以隨時翻到自己不足的地方，馬上學習適合該場合的用語。

　　這4,000句會話除了在旅行中可以派上用場以外，在很多場合也都可以用得到。我有很多學生紛紛在網路世界中結識日本朋友，這個時候只要翻到單元1「人際互動」中的情境，不管是想要寄封信他們，或是看懂facebook上的狀態更新，這些句子就能成為你的好幫手。

　　近幾個月也從台灣友人口中得知，最近在台灣似乎吹起了一陣打工度假的風潮，而很多我的學生也表示想要到日本嘗試看看，因此這次也特別規劃了「社會職場」這個單元，希望能幫助想要前往日本的年輕人們，大膽地提出申請，跨出第一步，有興趣的讀者，可以上日本交流協會的網站查閱詳細資訊。

　　不管讀者是為了什麼原因買下這本書，或在書店裡翻閱這本書，我都祝你能夠在日文的學習上更進一步，也希望這本《帶著日語去旅行》能夠在實現夢想的道路上幫你一把。

前田和夫

書
評

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