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服務業行銷(第七版) Lovelock/ Services Marketing: People, Technology, Strategy 7/e


			9789576098826
			周逸衡、凌儀玲、劉宜芬/譯
			華泰文化
			2012年8月01日
			250.00 元
			HK$ 237.5

詳
細
資
料

叢書系列：服務行銷
規格：平裝 / 628頁 / 普級 / 單色印刷 / 七版
出版地：台灣

服務行銷

分
類

專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 行銷學

同
類
書
推
薦

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內
容
簡
介

　　此版主要聚焦在將新近的服務經濟觀點與新的研究發現納入課文內，在內容上強調以實務管理應用為主，因此課文中大量採用近年的案例。相較於第六版，在章節編排上最大的差異是此版回歸傳統行銷管理的章節編排邏輯，將服務定位策略（過去排在第6章，亦即4P之後）調整到第3章。

　　本書的結構簡述如下：

　　第一部分（第1~3章）：探討主題分別為服務經濟下行銷的新觀點、服務接觸中的消費行為，以及服務業如何定位。

　　第二部分（第4~7章）：探討服務觀點的發展以及價值主張若欲發展成為成功的商業模式，需要透過產品、通路、定價及溝通等策略。此部分應用傳統的行銷組合4P，解釋在服務業獨有的特色下其應用之意涵。

　　第三部分（第8~11章）：主題為管理顧客介面，包含額外的3P（流程、實體服務環境及人員），並談論服務業供需平衡的議題。

　　第四部分（第12~15章）：此部分將焦點擺在有效執行服務行銷策略的四個關鍵議題上，包括顧客關係管理、服務補救、改善服務品質與生產力，以及服務領導力。

譯者簡介

周逸衡

　　現職：高雄醫學大學講座教授
　　學歷：國立政治大學企業管理博士

凌儀玲

　　現職：國立嘉義大學行銷與運籌研究所教授兼所長
　　　　　國立嘉義大學管理學院學士學位學程主任
　　學歷：美國加州大學柏克萊分校博士後研究
　　　　　國立中山大學企業管理博士

劉宜芬

　　現職：國立澎湖科技大學行銷與物流管理系助理教授
　　學歷：國立中山大學企業管理博士

目
錄

第一篇瞭解服務產品、顧客及市場
第1章服務經濟下的行銷新觀點
第2章服務接觸中的消費者行為
第3章服務定位策略

第二篇服務業行銷4P
第4章發展服務概念：核心與附屬要素
第5章透過實體與電子通路傳遞服務
第6章定價與收益管理
第7章服務推廣與顧客教育

第三篇管理顧客介面
第8章設計和管理服務流程
第9章平衡需求與產能
第10章精心設計服務環境
第11章服務優勢來自人員的管理

第四篇執行獲利的服務策略
第12章管理顧客關係與建立忠誠度
第13章抱怨處理與服務補救
第14章改善服務品質與生產力
第15章建立變革管理與服務領導力

個案
Case 1 蘇利文福特汽車世界
Case 2 尋求解決方案的四位消費者
Case 3 貝其特醫師的牙醫診所
Case 5 艾克拉海灘旅館──旺季時大量訂房的處理
Case 6 曼頓銀行
Case 7 希爾頓全球榮譽客惠專案－－忠誠之戰
Case 8 TLContent－－關懷網頁服務
Case 9 星巴克－－傳遞顧客服務

書
評

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