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卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方 Prescription for Excellence

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			9789861578583
			約瑟夫．米其里
			郭政皓
			美商麥格羅•希爾
			2012年7月12日
			110.00 元
			HK$ 93.5

詳
細
資
料

叢書系列：企業典範
規格：平裝 / 272頁 / 14.8*21cm / 普級 / 雙色印刷 / 初版
出版地：台灣

企業典範

分
類

醫療保健 > 常識/概論 > 醫療常識

同
類
書
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想好了就豁出去：人生不能只做有把握的事，鞋王謝家華這樣找出勝算 Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose

內
容
簡
介

　　不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成功必然就隨之而來。
　　
　　作者米其里是鑽研組織文化的權威，精鍊出多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自產業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最複雜、最具爭議，也最關鍵的產業——健康照護。
　　
　　在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系，這個體系的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，只是其中一部分成功因素。
　　
　　作者從內部觀察，了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功，來自組織上下的協同合作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：

　　● 以關懷為念（關懷顧客的心）
　　● 消除失誤空間（力求完善的心）
　　● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
　　● 開創未來可能（不斷創新的心）
　　● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）

　　這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

　　商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

　　作者也提出相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造出一套系統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處產業中勝出。

本書特色

　　獨特案例，以醫療體系為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
　　實用工具，文中附有檢覈表，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
　　生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫．米其里（Joseph Michelli）

　　約瑟夫．米其里是組織心理學者、國際知名演說家，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗，以及積極投入的職場文化。

　　米其里畢生研究大小企業的成功之道，除將心得寫成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派克魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）合著了《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。

譯者簡介

郭政皓

　　內容的料理人，曾任商業雜誌與出版社資深編輯，喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境，調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編／譯者。

目
錄

第1章｜健康照護的 A+ 可以教我們什麼
UCLA 的起步：在原子時代艱辛開拓／UCLA 的發展：來到現代企業的規模／卓越領導的關鍵與醫學的突破／最重要的事：真正關懷的同理心／「5 心級」領導原則
第1顆心關懷顧客的心

第2章｜關懷，需要願景、闡釋與堅持
CICARE 與「世界級服務表現」的誕生／實踐 CICARE／CICARE 意見卡／身體力行蒐集顧客的意見／除了精準確實，更有人性

第3章｜關懷，永遠不嫌多
商業始終來自人性，要聚焦顧客關係／關懷這樣做：維持信心／關懷這樣做：用心認識／關懷這樣做：真心相處／關懷這樣做：全心付出／關懷這樣做：盡心賦能／服務卓越，永無止境／用肯定激發更多肯定／關係導向的關懷、顧客導向的體驗
第2顆心力求完善的心

第4章｜安全，是文化的問題
主動預防，不要被動反應／願景需要持續的宣導／養成事先防範的態度／負責、究責、免責／克服「有話不敢說」的狀況／缺乏評量指標，就找人親自去看／做對了就要獎勵／不斷溝通，改變根深柢固的文化

第5章｜安全，要靠科學、選才和態度
廣邀實務領導者參與／借鏡、記錄、分享／跳出框架思考／環境中的安全／教育和傾聽顧客／訓練、演練一定會收到成效／情緒的安穩、隱私的安全／短目標不同，大方向不變
第3顆心追求卓越的心

第6章｜卓越，要隨時隨地
定義健康照護的品質／成果有效，是品質的開始／當顧客來自全世界／及時提供，品質才有意義／表現愈好，進步就愈不易

第7章｜優質，要處處兼顧
符合效益，表示用對力氣／公平對待，卓越更有意義／先進的科技與產品
第4顆心不斷創新的心

第8章｜創新，要「高價值」
有可能的任務／大願景、大影響／界定必要的科技／結合所有人的智慧／堅持是必不可少的／一切靠熱忱／深度與廣度

第9章｜創新，也要逐步演進
提供員工創新的工具／治療人心的「軟突破」／為員工做的創新／從教育中創新／激發病患的創意與創新
第5顆心終身服務的心

第10章｜服務體驗，不是美麗口號
服務的經濟效益－獲利與顧客轉介／服務導向，帶動多方面成長／讓團隊朝共同目標邁進／注重服務，也有利人才招募／服務社區，能帶來地方支持／找尋有形和無形的體驗報酬

第11章｜服務不設限，成功才永續
為員工的現在與未來服務／節省資源，讓服務放到最大／社區不只是社區－從地方走向雲端／為服務我們的人服務

結語｜你的關懷實踐計畫

書
評

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