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服務業行銷, 1/e

服務業行銷,

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9789861548623
郭思妤.吳亞穎
東華
2009年6月18日
200.00  元
HK$ 200  







* 規格:平裝 / 479頁 / 26*19cm / 普級 / 雙色印刷 / 初版
* 出版地:台灣




專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 行銷管理















1. 結合理論與實務:運用容易記憶的觀念性架構,搭配學術研究的重大發現和有趣的實務典範。
2. 與傳統行銷教材互補:強調服務業行銷與製造業行銷的差異。
3. 創新的角度:分析資訊科技對服務業管理的影響,並提供創新的因應之道。
4. 多樣性:本書教導讀者如何在多種服務組合、架構和概念中,挑選出能解決各種情境的最佳方案。

本書特色

  不論在服務業中是扮演什麼樣的角色,都需要了解企業中行銷、經營運作和人力資源之間的緊密連結關係。本書在設計的時候,也是秉持這樣的想法來構思編排。

  個案包括:飯店業、旅遊業、診所、圖書館、餐廳、動物美容等各種領域,從中探討了服務業的營收管理、品牌建立、顧客管理、顧客經驗等主題。所以,教授服務行銷或服務管理的老師可以依據課程的長短和形式,來挑選不同的章節與案例進行教學。

審訂者簡介

陳怡之

  元智大學企業管理學系副教授兼系主任、服務科學研究所所長。美國麻省理工學院科技與政策碩士、哈佛大學經濟研究所、National Science Foundation (NSF), Directorate of Engineering, Program Associate。研究興趣為:新服務開發、服務價值群聚、營運模式創新、科技政策、研發績效管理評估。



第一部 了解服務業的產品、消費者及市場
第一章 服務行銷序論
第二章 服務業消費者行為
第三章 競爭市場中的服務定位

第二部 服務業的行銷組合
第四章 開發服務產品:核心產品與附屬服務
第五章 服務遞送:實體通路和電子通路
第六章 價格制訂與營收管理
第七章 推廣服務與教育顧客

第三部 顧客介面管理
第八章 服務流程的設計和管理
第九章 平衡需求與產能
第十章 打造服務環境
第十一章 管理人才,取得服務優勢

第四部 執行具有獲利性的服務策略
第十二章 管理顧客關係與建立忠誠度
第十三章 抱怨處理與服務補救
第十四章 提升服務品質與生產力
第十五章 組織變革管理與服務領導

第五部 個案
個案一 悅榕莊:無形資產的品牌建立
個案二 貢多拉船的營收管理
個案三 澳洲愛犬美容流動服務
個案四 紅龍蝦餐廳
個案五 DHL亞洲顧客資產管理
個案六 新加坡讀者的圖書館經驗
個案七 貝克醫師的牙醫診所




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