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服務業行銷(六版)

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			9789576097119
			周逸衡
			華泰文化
			2007年11月26日
			720.00 元
			HK$ 684

詳
細
資
料

* 叢書系列：服務行銷
* 規格：平裝 / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

服務行銷

分
類

[ 尚未分類 ]

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

　　本書是長久以來備受好評的經典著作，作者以策略行銷的架構，系統性地整理歸納服務業行銷的理論與原則，從消費者行為分析、目標市場選擇與決定，推進到產品、定價、通路和推廣等行銷組合應用，帶領讀者深入了解消費者與服務行銷的競爭環境，發展出滿足顧客需求的服務行銷方案。

　　此外，為理論與實務的平衡，本書精選收錄豐富個案，橫跨多樣性質的服務產業，一窺跨國企業與中小型企業的服務行銷經營方針，提供課堂討論的空間與深入交流之用，特別適合商管科系的大學部、研究所，以及EMBA學生作為行銷管理進階課程之教學用書，同時對於從事服務業管理工作的實務界人士而言，亦是重要參考書籍。

新版特色

＊結構謹嚴-脈絡清晰：全書環繞著「如何發展有效的服務行銷策略」而展開鋪陳，使得各章節的排列與串聯更具邏輯性與系統性。
＊內容增修-結合趨勢：每章內容均大幅修訂，除引入近期的重要研究成果，並以更新穎合宜的實務範例說明，且加入科技應用所帶來的機會與挑戰，包括網路、電子媒體、自助服務系統、生物測量等新興科技等內容。
＊個案豐富-深入淺出：除了增加數個新個案（如星巴克咖啡以及希爾頓飯店等），其餘的個案也經過改寫，力求在長度、深度與難度上有所差異，並廣泛涵蓋各個產業與各項重要之主題，以滿足不同讀者的學習需求。

目
錄

第一篇了解服務產品、顧客及市場
第1章服務經濟下的行銷新觀點
第2章服務接觸中的消費者行為

第二篇建立服務模型
第3章發展服務概念：核心與附屬要素
第 4章透過實體與電子通路傳遞服務
第5章發展營運模式──定價與收益管理
第6章顧客教育與價值定位之推廣
第7章競爭市場中的服務定位

第三篇服務傳遞流程的管理
第8章設計和管理服務流程
第9章平衡需求與產能
第10章精心設計服務環境
第11章管理人員成為服務優勢

第四篇服務行銷的執行管理
第 12章管理顧客關係與建立忠誠度
第13章顧客回饋與服務補救
第14章改善服務品質與服務領導
第15章建立服務領導
個案
Case 1　蘇利文福特汽車世界　　520
Case 2　澳洲行動狗　　527
Case 3　柯遙提洛科餐廳──評估收益管理機會
Case 4　維克披薩公司　　565
Case 5　貝其特醫師的牙醫診所　　568
Case 6　艾克拉海灘旅館──旺季時大量訂房的處理　　544
Case 7　希爾頓全球榮譽客會專案：忠誠之戰　　592
Case 8　星巴克：傳遞顧客服務　　573

書
評

其他著作