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不平凡的服務－打敗競爭者的唯一方式

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			9789867085252
			黃詩芬
			雅書堂
			2006年9月01日
			67.00 元
			HK$ 56.95

詳
細
資
料

* 叢書系列：服務
* 規格：平裝 / 256頁 / 14.7*21c / 普級 / 雙色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

服務

分
類

[ 尚未分類 ]

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

　　「沒有所謂好的服務，只有正確的服務。」

　　誰說打敗競爭者的唯一方式，是比對方更好？

　　本書分享最獨特的法則，將讓你領先同業、脫穎而出！

　　「沒有所謂好的服務，只有正確的服務。」

　　市面上已經有一系列在向我們推銷服務規則的書，不過，實踐的結果卻讓服務變得同質化與一般性，無法脫穎而出，這便是本書誕生的主要目的──從不同的角度看待服務。

　　要在服務經濟中脫穎而出，組織領袖需要超越表相思惟，敢與眾不同。本書詳細介紹十個不平凡的服務法則，以對應今日服務業運作所面臨的挑戰；另一項特色則是融入亞洲的觀點，囊括了來自新加坡、香港、泰國以及日本等在地的例子，以作為組織實踐時的參考。

　　「將書中所提及的技巧付諸執行，你的客人將會愉快地離開，並且開始思考，他 (她) 要如何自我調整，好向他人提供不平凡的服務體驗。」
　　　　　　　　　　──Ernest Lee，新加坡稅務局訓練與知識管理部副部長

　　「針對顧客服務的品質，George T. K. Quek寫出了一部最具洞察力的專著。《不平凡的服務》是一本傑作，它超越了坊間廣受歡迎的顧客服務理念，而且有更深層的探討。
　　　　　　　　　　──Dr. Peng Chen，加州州立大學富樂頓分校管理學教授，全球管理組織（Global Management Group）主席

　　「《不平凡的服務》是服務相關產業主管的必讀書籍，不論他們認為自己的公司已經做得有多好。」
　　　　　　　　　　──David Ng，香港會議展覽中心人力資源部經理

　　「大鳥航空清楚地將組織定位為『提供歡娛體驗的航空公司』……這是真正的『不平凡的服務』，就像這本書的書名一樣。」
　　　　　　　　　　──Patee Sarasin，泰國大鳥航空 (NOK AIR) 執行總裁

作者簡介

喬治T.K.郭（George T. K. Quek）德州大學企管碩士，也是企業教練和職業人格分析師，並取得如：MBTI（Myers-Briggs Type Indicator，邁爾斯．布理格斯性格分類法）和DISC人格特質分析測試的執照。

　　在服務產業擁有十五年以上的工作經驗，曾經是高階主管與顧問。他的職涯與財星五百大企業，如：服務大師公司和安德森諮詢顧問公司（Andersen Consulting）緊密相連，並在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括：新加坡、香港、台灣、中國、泰國、印尼和斯里蘭卡等。

　　新加坡航空服務品質中心（Service Quality Centre）的前任總裁，專門提供關於卓越服務的訓練與諮詢。曾為超過八十個以上的組織，超過三千名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括：西門子（Siemens）、荷蘭銀行（Deutsche Bank）、泰華農民銀行（Kasikornbank）、泰國先進通訊服務公司（Advanced Info Service Public Company）、薩新工商管理院（Sasin Graduate School）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龍航空等，都是他的客戶。

目
錄

致謝

前言

第一章　
　　　超越群眾的思維模式

第二章
　　　發現服務體驗的金字塔

第三章
　　　了解顧客

第四章
　　　尋找顧客價值

第五章
　　　設計正確的服務策略

第六章
　　　服務內部員工

第七章
　　　讓程序 (產品) 發揮功能

第八章
　　　納入適當的評量

第九章
　　　僕人領導學

總結

後記

關於作者

序

　　我們為他人所提供的服務，事實上是我們為自己居住在這地球上該付出的租金。很明顯地，人類是地球的旅人。我們來到這個世界的目的，並不是「擁有與獲得」，而是「給予與服務」。除此之外，不可能有其他的意義。
　　　　　　　　　　──格倫費爾爵士（Sir Wilfred T. Grenfell，1865 ~ 1940，英國醫生及傳教士，創建國際格倫費爾協會，建立醫院及學校等。）

　　我在二十多歲的時候，學習到服務的真諦。當時我剛離開一家國際性顧問公司前途遠大的工作，來到服務大師公司（ServiceMaster）。這是一家名列《財星雜誌》（Fortune）五百大企業的全球性企業，主要的營業項目是為醫院、學校和工廠提供清潔、打掃等全方位的支援服務。我在新公司擔任新人培訓部經理的職位。這家公司信奉動手實做的訓練方式，因此我上任前的培訓課程之一，就是被派到一家大型的公立醫院，接受兩週的清潔訓練與實習。

　　工作很辛苦，我一點都不樂在其中，但至少可以應付得了體能上的要求。我平淡無事地盡責做了大約一個星期。然後有一天，我的生活有了天翻地覆的改變。當時我正在擦洗病房的走廊，一群醫生正在做他們每日例行的巡房，緩緩朝我迎面走來。當他們逐漸接近，我聽到一聲驚呼：「喬治！」我從乙烯基材質的地板抬頭往上一看，發現這個聲音來自我的一位高中同學，他是那群醫生中的一個。這會兒他的表情，活像是剛剛見到一具屍體：「喬治，你在這裡做什麼？」

　　我不記得自己是如何回答的。但我記得當晚回到家以後，我崩潰並且大哭。我可以忍受骯髒的廁所，以及不體貼的訪客在我剛抹乾淨的地板上踐踏。但是，要在我的同儕面前扮演清潔工的角色，那種難為情與屈辱實在令人難以忍受。我就像一般道地的亞洲人一樣，無法忍受這種大失顏面的事。

　　第二天早晨，我把辭職信丟在我的美國籍經理的桌上。他很鎮靜，可能已經見多了類似的場面。他很有耐心地詢問我原因，大約過了十五分鐘以後，他深吸了一口氣，直直地看進我的眼睛裡，問我：「你知道一隻野馬是如何被馴服的嗎？」

　　這個問題令我大吃一驚。野馬和我當下的感覺有什麼關係？我困惑地搖了搖頭。

　　「你一定看過很多約翰．韋恩（John Wayne）的電影，也知道如何馴服一匹野馬。你得騎上牠的背，任牠奔馳，直到牠的反抗精神潰散臣服為止。只有到了那個時候，牠才會服從你。」他微笑著。

　　我保持沉默。

　　他繼續說道：「你的精神在昨天崩潰了。」

　　「我的精神？」

　　他再度微笑：「你的驕傲精神。你知道嗎，服務是一種天職，它需要一種謙卑與奉獻的精神。除非打破自我的私心，否則你無法全心投入服務他人的任務中。」

　　我鼓起勇氣反駁：「但是清潔地板的工作跟我的經理職務有什麼關係？」

　　他顯然一直在等我問這個問題：「它讓你接近每一位為你工作的清潔人員，實際體會他們的工作與心情。如果你不理解、體驗他們的經歷，你要如何管理他們？」

　　我不能說自己在那一天就立刻了解這番訊息的真諦，但我決定先暫緩辭職。我的心底深處深深被他的話所震懾。我對自己的驕傲與謙卑的精神感到好奇，我想堅持下去，找到自己的答案。

　　我的確找到了。任職於這個組織的那幾年，形塑了我的專業性格，我成了僕人領袖（Servant Leader，在第九章將有更詳細的描述），以一種專業的驕傲，為他人服務。我被拔擢為全國經理。我的驕傲被擊潰，取而代之的是服務精神。

　　你可能會想：「聽起來很感人、很博愛，而且有廣利天下的精神。」抱歉，服務大師可不是慈善機構。它的企業目標之一是要「增加利潤」。這種服務的精神，事實上是服務大師的祕密武器。它讓這家公司在強敵環伺的競爭對手之間脫穎而出，並且增加了在顧客眼中的價值。發揚這種服務的精神，就可以讓公司名列紐約證券交易市場中的獲利公司之林。我的重點是，服務與獲利乃是一體兩面、相輔相成的。

　　大標：你需要了解服務的真諦

　　在今日，超過七成以上的新工作都與服務產業相關，每個人都在服務某些人，這些人可能是你的顧客、老闆、同事，甚至是下屬。事實上，服務是一個重要產業。但是，有多少人真正了解服務？有多少人曾讓自己的驕傲崩解，能打從心底服務他人？

　　市面上已經存在許多書籍，一再教導我們如何進行服務，並解釋服務、行為、表現等全方位的標準。許多人聽從這些書上的指示，但在執行一段時間後，服務卻成了同質化與一般性的行為，一種「你有我也有」的情況。

　　在此隱藏了本書首要的前提──我們必須從不同的角度去檢視「服務」。此書刻意不以一般的思惟方式去討論服務的行為。這種做法的理由很簡單：想要在這個互相追逐、模仿的服務經濟中脫穎而出，我們必須超越表相，才能凸顯差異性。表面化的服務已經成為平凡的服務。因此，為了在服務業以及生活中獲得成功，我們必須以跳脫常規與不平凡的方式思考。

　　本書所使用的方法是放大一系列大眾所熟知與接受的服務規則（我稱為一般的服務規則），並且逐項提出相關的對照。這些對照的規則或許曾為人所聽聞，但未曾被廣泛運用，我稱為不平凡的服務法則。

　　服務是一種藝術，也是一門科學。終極而言，服務是要提供某一種體驗給接收者。而在傳遞的過程則須出現某些關鍵的要素，才能呈現優質的服務。本書介紹「服務體驗的金字塔」，並呈現了在服務行為中，各種要素的基本架構：顧客、服務策略、服務人員、過程、產品、領導風格（文化），以及評量。每個要素皆從一種反向思考與不平凡的角度，進行探索與解析。

　　對於工作內容與目標涉及服務他人的執行經理與領袖，這本書有其意義。他們持續專注於如何讓自己以及團隊的表現優異傑出，而本書所包含的洞見，希望可以啟發讀者進行改變，以期在未來提供更恰當的服務。

　　在本書中，你也可以看到成功地援用「不平凡的服務法則」而獲致成功的例子。大部分關於服務的書都是以西方的觀點撰寫而成，但我刻意在本書中納入亞洲公司的成功例子，以強調我的重點──最好的服務行為也可以產生於亞洲。

　　我也發現到一本書若是內涵豐富，卻少有關於實際應用的提示，不啻於一部沒有裝配引擎的法拉利，美觀顯眼卻毫無用處。因此，我在書中的每一章都有一段「個人實踐技巧」的指示：這段文字條列出與本章內容相關的可能實踐方式。透過這一段文字，它也成為補充的段落，好讓你再度複習了該章的內容。

　　最後，我衷心希望本書的洞見與規則，可以很快從「不平凡」變為「平凡」的。當這一天來臨時，這本書將成為多餘的累贅。屆時我將會提筆再寫續篇──請協助我讓這一天盡早來臨！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 George T. K. Quek

書
評

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