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顧客關係管理(第三版)

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			9789572160978
			徐茂練/著
			全華科技
			2008年5月05日
			400.00 元
			HK$ 380

詳
細
資
料

* 叢書系列：大專商管
* 規格：平裝 / 352頁 / 16K / 普級 / 單色印刷 / 再版
* 出版地：台灣

大專商管

分
類

[ 尚未分類 ]

同
類
書
推
薦

內
容
簡
介

　　顧客關係管理需要更多的創意，來創造更多的價值，以建立更豐富而深入的關係內涵。本書以簡易的觀念配合整體架構為主軸，能使初學者對於CRM 領域，除了有完整的認知與了解，也有一個規劃執行的引導依據，本書的再版，對CRM的本質做了更豐富的說明，實為「顧客關係管理」的入門書籍。

■ 本書特色

1 . 架構完整：涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。
2 . 實務導向：介紹顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，引領讀者有效導入顧客關係管理。
3 . 個案教學：以實例說明介紹相關理論與原則，每章之後並附個案，討論理論與實務之關聯性。　

目
錄

第一篇導論
Chapter1 顧客關係管理導論
第一節關係行銷的演進
第二節顧客關係管理定義與重要性
第三節顧客關係互動模式
第四節顧客關係管理架構
第五節本書章節之安排
Chapter2 顧客關係管理的本質
第一節顧客關係的本質
第二節企業間關係
第三節企業與消費者關係
第四節社群關係

第二篇架構
Chapter3 顧客價值
第一節顧客價值的組成要素
第二節顧客價值的來源
第三節顧客的認知效益
第四節顧客價值的表現
Chapter4 策略與目標
第一節顧客關係管理策略架構
第二節環境分析與顧客區隔
第三節顧客關係管理策略
第四節資源分配
Chapter5 顧客互動流程與介面
第一節傳播模式
第二節互動流程
第三節顧客接觸點與互動內容
第四節互動介面
Chapter6 顧客資料分析工具
第一節資料處理的概念
第二節網際網路技術與應用
第三節資料倉儲
第四節資料採礦
Chapter7 制度與管理
第一節制度與管理相關議題
第二節績效評估與激勵
第三節組織結構
第四節企業文化

第三篇發展
Chapter8 實施團隊與規劃內容
第一節 CRM團隊與專案管理
第二節 CRM實施範圍
第三節 CRM關鍵成功因素
第四節 CRM發展流程
Chapter9 CRM策略規劃
第一節 CRM環境與策略分析方法論
第二節 CRM願景之訂定
第三節 CRM策略的擬定
Chapter10 CRM需求分析
第一節顧客流程分析
第二節與互動流程直接相關的需求分析
第三節制度與管理之需求分析
Chapter11 CRM系統導入
第一節 CRM導入流程
第二節系統的採用決策
第三節系統的適應與接受
第四節制度化與融合

第四篇運用
Chapter12 CRM實施
第一節 CRM運作流程
第二節客服中心與電腦電話整合
第三節銷售自動化
第四節電子商務網站
Chapter13 顧客知識管理
第一節知識管理基本概念
第二節顧客知識的蒐集與分析
第三節 CRM知識管理策略與建購流程
第四節 CRM知識運用與相互學習
Chapter14 CRM創意方案之擬定
第一節創新基本概念
第二節 CRM系統創新的機會點
第三節互動方案的創新流程
第四節創意的工作環境
Chapter15 CRM議題與趨勢
第一節 CRM推行的障礙
第二節智慧財產權與隱私權的問題
第三節 CRM的未來趨勢

附錄：索引表

書
評

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