香港二樓書店 > 首先，好好地聆聽：真正理解「溝通」的對話技巧

前言

　　在某一場研討會上，有位與會者提出了一個問題：

　　「面對意見跟自己不同的下屬時，我認為必須要壓抑自己的感受才有辦法聽他們說話。請問您認為有什麼好辦法可以讓自己好好忍耐呢？」

　　為了聆聽下屬說話，竟願意壓抑自己的感受。這樣的態度真是令人敬佩。

　　只是，如果必須壓抑自己才能聆聽別人說話，那就不能算是真正的聆聽。

　　也有人提過這樣的問題：

　　「有時聽完下屬說話，就會變成我必須實現他們的想法，讓我覺得倒不如別聽。請問就算會發生這樣的情況，我還是應該聆聽他們說話嗎？」

　　有些主管都因為明白下屬的想法或意見不可行，而煩惱自己該不該讓他們訴說跟表達。如果我是他們的下屬，應該會覺得有這樣的上司真好。

　　不過，聆聽者本就不必負責實現對方說的事。聆聽他人並不代表要為對方實現他們的想法或意見。

　　還有一位與會者曾說：

　　「只要我跟丈夫談到育兒，最後都會變成在吵架。我不想吵，所以後來都靜靜地聽他說，但這樣就會變成什麼都聽從他。我不想吵，也不想什麼都聽從他，所以最近我乾脆都不跟他討論育兒話題。請問您能給我一些建議嗎？」

　　她一定很想進一步跟丈夫討論育兒話題，只是她不願意跟丈夫爭吵，也不願意完全聽從丈夫的想法。

　　其實，我們在聆聽他人訴說時，本來就可以選擇不認同對方說的話。聆聽他人，不代表就要順從對方的想法或意見。

　　這幾位與會者，都是因為想要好好地聆聽對方說話，才會提出這些問題。

　　當對方的意見或想法跟自己不同時，

　　用不著壓抑自己，只要好好地聆聽即可。

　　即使覺得不可行，還是可以好好地聆聽。

　　即使覺得不認同，還是可以好好地聆聽。

　　只要聆聽的方法對了，我們都能做到。

　　有人認為，聆聽就是不插嘴，安靜地聽對方說話。但是，僅僅如此並不能稱為真正的聆聽。而且，聆聽他人並不等於要壓抑自己，也不等於要實現或順從對方的想法及意見。那麼，究竟要怎麼做才能算是真正的「聆聽」呢？請看以下的兩個情境。

　　假如你是某個部門的主管，有個下屬之前在別的部門，沒有做出什麼成果，三個月前才剛調過來。部門的業務跟他之前的業務完全不同，只來三個月的他如果問你：「我覺得自己不太適合做這份工作，您會不會覺得我做得很差？」你會怎麼回答呢？

　　回答1：「才做三個月就說這種話，先努力看看啊！」鼓舞對方。

　　回答2：「大家一開始都是這樣，沒事的。我們一起努力吧！」安慰鼓勵。

　　回答3：「我當初也跟你一樣，一開始也覺得自己不適合。」表達共鳴。

　　回答4：「為什麼你覺得自己不適合這份工作呢？」反問對方。

　　回答5：「你覺得自己不適合這份工作，所以覺得很不安，對吧？」

　　假設你有一個小學一年級的女兒。上小學一個月後就碰上日本的黃金週長假，放完長假以後，她說：「我不想上學。我可不可以不要上學？」你會如何回答她呢？

　　回答1：「不可以不上學，妳要去上學。」直接命令。

　　回答2：「妳去學校就會開心了，再努力一下吧！」安慰鼓勵。

　　回答3：「放完長假後有這種感覺是很正常的，爸爸媽媽工作也很辛苦，但還是要上班喔。」表示共鳴。

　　回答4：「咦？妳不想去學校？為什麼？」反問女兒。

　　回答5：「這樣啊，妳不想去上學，對吧？」

　　在這兩個情境中，這本書定義的「聆聽」都是第5種回答。

　　不過，我寫這本書的目的，並不是要告訴各位只有第5種回答才是正確的。其實，我自己也認為光靠聆聽並不能解決所有問題，根據不同的場合跟情況，這5種回答方式都有可能是適合的回答。

　　如果硬要說這本書與其他同樣談論「聆聽」或「聆聽技巧」的書籍有什麼不同之處，也許最大的不同就是這一點。

　　那麼，我到底想透過這本書表達什麼呢？

　　我想告訴大家「『聆聽』也可以是回應方式之一」。在這個時代，使用「原來你是這麼想的啊」、「原來是這樣啊」之類的「聆聽」表現，其實是相當實用的回應方式。

　　為了推動公司的事業發展、解決工作問題、活化組織、希望下屬能夠成長及過得更好??許多人每天都在不停地與人溝通。那麼，你使用了適合的表達方式，去回應你想讓公司、你的團隊、你的下屬變得更好的那份心意了嗎？

　　「我知道聆聽很重要」、「我覺得要把聆聽當作表達方式的選項之一」、「我覺得自己都在聽，但我真的聽進去了嗎？我也不知道」。我希望有這些想法的你，一定要看一看這本書。

　　關於第1章，我會說明這本書取名為「首先，好好地聆聽」的用意。我會分別解釋為什麼要強調「先」？「好好地」又是什麼意思？「聆聽」指的是什麼樣的行為？另外，這本書也會談論「表達」。我會在這個章節說明這本關於聆聽的書為何還要特地談論表達，以及介紹聆聽與表達之間的黃金比例。讀完這個章節，各位應該就可以掌握這本書的整體架構。

　　關於第2章，我會進一步討論「聆聽」。

　　我將「聆聽技術」定義為：

　　聆聽技術＝態度?做法

　　「好好地聆聽」的關鍵不在於做法，而在於態度。只要調整好自己的態度，自然就能「真正地」聆聽別人說話。這個章節會說明這個態度最重要的核心，也就是聆聽所需的有效信念。這是這本書中最重要的部分。

　　接著，我會解釋及說明聆聽的做法（技巧）。

　　如果說擁有正確的態度是為了能夠「好好地」聆聽，那麼掌握適合的技巧就是為了能夠「順利地」聆聽。聆聽技巧又分為語言技巧與非語言技巧，能讓你在短時間內掌握有效率地聆聽的重點。

　　另外，個人狀態也是聆聽的關鍵。就像技術再厲害的運動員，如果狀態不好的話，也沒辦法在賽場上有好表現。聆聽也是如此，如果狀態不好的話，就算擁有再高超的技術，一樣沒辦法發揮出好的聆聽能力。

　　聆聽力＝聆聽技術（態度?技巧）?狀態

　　透過這樣的分析說明，相信各位一定能對「聆聽」有更深入的理解。

　　第3章要探討聆聽之後的「表達」。聆聽對方訴說後，下一步多半是表達自己的想法或意見，以推動事物發展、協助對方成長等等。

　　在前面提到的兩個情境中，回答1、回答2以及回答3其實也都是「表達」。為了讓聆聽發揮更好的作用，我們其實也需要學習如何表達自己的想法及意見。坊間已有許多探討表達個人意見或想法的書，這本書則會從不同的角度切入，提出全新的表達方式。

　　在這個時代，有不少主管都沒辦法嚴厲責備或強勢指導下屬，但就算說話再溫柔，下屬還是聽不懂。也有一些人雖然學了自信型溝通（assertion），卻覺得難以應用及實踐。有這些困擾的人讀完這個章節，必定會覺得豁然開朗。

　　第4章會探討聆聽與表達的黃金比例（如何兼顧兩者）。

　　「聆聽固然重要，但該說的還是必須說清楚，到底該如何拿捏這之間的分寸？」許多人都有類似的煩惱，這個章節將會提出有助於解決這些煩惱的重點。要兼顧聆聽及表達的平衡，其實有幾個可依循的準則。只要掌握這幾個準則，我們每一天的溝通一定會輕鬆許多。

　　第5章是關於有助提升聆聽技術、表達技術，以及兼顧兩者技術的實用建議。

　　究竟該怎麼做才能提升這幾項技術呢？我會將這個學習過程分為4個階段，然後具體說明每個階段應該採取的行動。

　　溝通並不是腦袋理解了就能立刻做得好，因此我會在這個章節裡，提出具體的行動方案，幫助各位一步一步培養出真正需要的能力。

　　第6章要來談一談掌握前述3項技術以後，未來將會有什麼樣的改變，以及分享我的個人感受。

　　在這個提倡人才資本、員工參與、職涯自主、多元與共融的時代，企業不再只靠上對下的命令式管理，更重視透過對話的有效管理。

　　他人的聆聽能讓你更了解自己，聆聽他人則會讓你更理解對方。如此，我們才會逐漸成為自律自主的個體。

　　一提到聆聽，很多人都是聯想主管要聽下屬說話，但其實下屬去理解主管的意思、管理階層去理解公司的目標，也是一種「聆聽」。我想告訴你們「聆聽」與「被聆聽」是如何改善公司與個人、主管與下屬之間的關係。

　　另外，我也相信「聆聽」在這個時代是最珍貴的給予。

　　你給予他人的聆聽，將會跨越時間與空間，讓未來產生連鎖效應。我希望能藉由描繪出這樣的未來，讓各位明白聆聽的價值與潛力。

　　我對「聆聽」的關注，其實是受到原生家庭的影響。我從小生長在一個幾乎沒有對話的家庭，必須從父母為數不多的話語以及言語之外的一切，努力揣摩他們的情緒與想法。這樣的童年，就是我的聆聽之路的起點。

　　如今，我創辦的公司YeLL每年都有3萬場以上的線上一對一面談，對談對象主要為企業管理階層。我也會舉辦有關聆聽的講座及課程，每年至少50場以上。

　　身為公司經營者，我也會與員工進行一對一面談，每年約300次左右。這些經驗讓我更深刻體會到「聆聽」與「被聆聽」的價值與可能性。

　　或許，這本書只是重新整理了前人累積下來的智慧，好讓這些智慧可以應用在現代社會罷了。不過，我相信如果是認真在思考如何提升溝通品質的讀者，一定能夠從這本書中獲得實用的啟發。

　　只要做得到「首先，好好地聆聽」，與他人溝通的品質就會有所不同。

　　當溝通的品質改變了，你與他人的關係、你與工作的關係、你與公司的關係，甚至你與整個社會的關係，也都會跟著產生變化

　　最後，也期望你能因此改變你與「自己」的關係。