香港二樓書店 > 溝通升級a-z：掌握教練式對話26招，打造雙贏人際互動魅力

序

營造高效能溝通的禮物

作者：文惠宣

　　你還記得曾有過非常愉快的談話嗎？你談話的對象是誰？你們在討論什麼？什麼原因讓這次談話很愉快？有些人在談話中似乎天賦異稟，他們讓你感覺自己受到理解、賞識，或者可能是受到鼓勵和重視。假如每次談話都能做到這點，難道不會改變你在自己世界裡的日常行蹤嗎？

　　「談話」（conversation）這個詞非常有趣。在14 世紀中葉的古法語中，談話一詞意味著生活方式。你出現在世界上的方式：你的舉止、行為和習慣。這個詞的拉丁字根convers?ti?nem 提供了另一個相關的涵義：你習慣性居住的地方。也可以這麼說，就是你的地址。雖然這些古老的涵義在現今世界使用中已經過時，但我們仍然可以瞥見其隱喻用法中錯綜複雜的蹤跡。例如：你生活在哪些故事中？哪些故事經常盤踞在你的腦海裡？占據你心房的是什麼？我們內心的習慣會傾聽進入我們生活中的故事，而我們的思維習慣會為我們重複述說的故事發聲。這些故事偶爾會傷人，但有時也會產生療癒的作用。

　　主持療傷對話的做法，可能早在人類編年史之前就開始了。在最近一個世紀，其中一些療傷對話以談話療法（talk therapy）的形式被記錄下來。談話療法的字面意思是「敘述」（來自拉丁語的narrare）與「治療」（來自希臘語的therapeia）。談話療法中最常見的假設是，人們的故事可能會產生療癒的作用。不論人們是否能在他們的認知中找到一些錯誤的邏輯，或在他們的潛意識中發現根深柢固的故事，談話療法在很大程度上仰賴說故事。談話如何真正達到治療效果？什麼樣的談話可以產生療癒的作用？這些問題啟發了我身為傳播科學家長達10 年的探索，以研究教練輔導對話如何起作用。經過1 萬多個小時研究對話如何起作用之後，我意識到一件單純的事情，徹底翻轉了我身為教練的執業方式，以及我身為教育工作者的實踐教學法。這個單純的領悟就是：並非所有的敘述都具有療效！與其盲目地相信故事可以治療（談話療法），我們更應該尋找那些已經產生治癒效果的故事（治療性談話）。我們甚至可以考慮在說話時，創作療癒性故事。這聽起來像是思想扭曲者，不是嗎？那麼，如果是這樣的話，這些故事發生在哪裡，我們如何講述它們呢？

　　啊，這就是神奇魔力，就像施魔法時所唸的咒語一樣─「我手寫我口」！當兩個人交談時，故事會在共享意義的流動中出現並融合。當我們與另一個人坐在一起時，這些故事就會發生在兩者之間的空間，有許多故事要講、要聽、要看。我們共同創作並見證故事在我們的互動中形成和轉變，而我們往往也想知道，我們是如何走到這一步？

　　這樣一來，那也許就是這本書對我來說開始的地方。當我跟隨談話中人們東拉西扯的故事情節時，我注意到有些人一再偏離軌道、錯過出口，甚至迷失在自己的故事創作中。然而，其他一些人幾乎是毫不費吹灰之力地回到正軌，找到捷徑，或甚至在未知領域開闢了自己的道路。究竟是什麼造成了這種差異？

　　這次思索探究催生了另一個非常簡單的例子：傾聽指南針（listening compass）。這個指南針有兩條線，或稱為軸線，在中間交叉：一條是水平時間線，從過去到未來；一條垂直線指出軸線上方是正面內容，軸線下方是負面內容。當人們講述他們的故事時，他們通常會談論過去或未來（在指南針上從左到右），以及他們在生活中想要更多或更少的事物（從上而下）。

　　從右上角逆時針方向走，可以分為四個區塊，或是象限：

　　1. 期望的未來? ?

　　2. 機敏的過去

　　3. 麻煩的過去

　　4. 可怕的未來

　　在你的故事中，你最常停留在什麼地方？當麻煩的過去（第三象限）和可怕的未來（第四象限）的嚴重性，讓你感到心力交瘁時，最近的出口在哪裡？是否有捷徑，可通往期望的未來（第一象限）和機敏的過去（第二象限）？你想要去哪裡？

　　到目前為止，你可能很好奇，這是一本關於治療、教練輔導或培訓的書嗎？當然是！用一個大大的笑臉快速回答你的問題。無論你如何進行這次談話，我都堅持認為，人們希望看到他們生活中的正面改變（第一象限），並且已經在朝那個方向努力（第二象限）。即使是麻煩不斷的過去或令人可怕的未來，也有助於弄清楚想要什麼，以及釐清已經在朝那個方向努力的事情。有些人稱這個指南針為療癒框架（framework of healing）。我聽說研究人員稱之為「互動的啟發法」（heuristic of interaction）。我自己則是為它取了一個嚴肅的名稱：對話導向四象限模型（Dialogic Orientation Quadrant）。無論哪一個名稱引起你的共鳴，都可以將其視為對話式定位導航（GPS），因為你和你的尋路夥伴─無論他們是你的同事或員工、你的父母或孩子、你的客戶、學生或朋友─都能一起掌握講故事的技巧。

　　而這種精通說故事的能力並不神祕。根據我為取得博士學位所做數千小時的研究，我可以告訴你，一起講故事，可以從以非凡的方式簡單地使用我們日常的用語開始。這本書背後的強烈希望，就是說故事可以像學ABC 一樣簡單！─你將因此開始以不同的方式與自己和他人交談。在寫這本書的同時，我也為那些可能正處於人生賽跑中的人著想，這樣你就可以短暫地停下來休息。這本書也適用於那些可能處於兩種生活之間的人，因此，你可以延長休假時間。出於這個原因，我在每一章的末尾都包含了一個反思指南，你可以完全地停下來，並休息一下。這本書是我發自內心的邀請，邀請你想像這些故事，記住這些教訓，並嘗試透過反思來改變你自己的談話─即你的生活所在。

推薦序

推薦者：吳淑美

　　台灣小螞蟻教育關懷協會秘書長，從事家暴性侵性騷擾防治與兒少保護工作長達19 年資歷，曾獲頒內政部100 年推動保護性工作有功人士獎、衛生福利部108 年紫絲帶獎等殊榮。

　　友人受邀座談，與青少年分享關於立志與追逐夢想，當其他與談人侃侃而談時，自己一身冷汗，認為從小懵懵懂懂跌跌撞撞，但每一階段當內心覺得卡卡的、施展不開時，就有貴人出現，言談中的一句話點醒她，成為鼓舞前進的力量；所謂的貴人、所謂的一句話，在本書中多所著墨，作者多年專研的深厚功力，化為輕推向上的助人力道，令人愛不釋卷，邊讀邊數算身邊來去貴人的相伴相知與相信，更感念輕輕一句話帶來的方向與力量。

　　小時候考試未達100 分，老師動輒少一分打一下，當用紅通通的手拿考卷給父母簽名，父母問的多是「那兩分怎麼錯的？」不在意孩子努力下所達到的幾近滿分，多數人的成長過程因此認為自己不好、不夠好而輕看自己，甚至找不到自我價值。本書以唾手可得卻饒富深意的生活小故事，導引深入淺出的學理與實務操作方式，每章文末再輔以反思指南，將精華濃縮整理，幫助讀者快速理解與吸收。書中多次運用「1~10 分你會給自己幾分？」詢問個案，即便個案給自己1 分，也以「哇！聽起來一定很艱難，但你卻沒有放棄，一直努力著，是什麼讓你堅持下來的？」回應，提醒個案他�她已經使用技能，處理了令人挫折或生厭的情況，用以突顯個案創造成功經驗的能力，也就是關注任何正向可能性的存在，而非在意缺乏進展；另外更進一步的探詢「某一段時間之後，1~10 分給自己打幾分，會是你較滿意的分數？」，然後再加以理解「分數差異所在」，協助個案經由築夢建立行動策略，讓個案充分感受自己奮鬥的成果，即便仍有進步的空間，但至少已向前邁步並達到一定的成績，作者將之稱為資源活化（resource activation）或尋常魔法（ordinary magic）。

　　長期從事家暴性侵害性騷擾等防治工作，保護性工作者的服務重點包含危險評估與安全維護、資源資訊的介紹與運用、迷思破除與觀念分享、正向行為示範與演練，但更重要的是對這群長期被打趴在地的受暴者的充權鼓舞，然而讚美肯定向來不是台灣人成長過程的普同經驗，案主飽受傳統思維習於責備被害人的惡意對待，社工被無限上綱的責求與批判，社會以「弱勢社工服務更弱勢的個案」嘲諷，助人者與受助者都可能因此產生創傷與無助感。本書不僅適用在幫助脆弱、風險以致帶著負向思維與能量的弱勢個案身上，更有助提升社工在會談評估與處遇充權的專業服務技巧。對於想自我探索與自我提升，並促進人際溝通與互動效能的人，都是一本絕佳教材。作者文思泉湧深入淺出、譯者文筆流暢一氣呵成，本書值得一讀再讀，推薦閱讀與收藏，享受驚奇與喜悅。

推薦者：林婉如

我思形象中心顧問、行政院人事行政總處文官培訓約聘講師

　　作者文惠宣博士將這本書定位為「一本關於治療、教練輔導或培訓的書」，在我讀完書後，覺得更是一本「自我教練」、「自我對話」與「自我療癒」的書。

　　在我閱讀完這本書時，先是感覺作者對我進行一場教練式對談，我們共創了「療癒性的故事」。然後，我又透過a-z每個字母所代表的意義與對談技巧，巧妙地避開自我情緒及行為反應的固有模式，和自己進行對談。因為，讀者只須藉由書中「反思指南」的提問，順著回答就可以主動找到執行方案。因此，這是一本專業教練式對談的指導書籍，也是一本十足生活化有關溝通談話的實用書籍。無論讀者是何角色、何種專業，都可以運用作者文惠宣博士的教練式對話26 招，順著對談的流，自然而然地引到解決的管道，那是很柔軟且帶著希望的對談。誠如作者所述「當兩個人交談時，故事會在共享意義的流動中出現並融合」，書中作者所提出的「教練式對話a-z」確實分享了珍貴「易懂、好用」的對談技巧。

　　無論是心理諮商、情緒輔導、團隊溝通或者僅僅只是好友談心，要有顯著效果，引導案主願意多「對話」自然很重要。但很多時候，案主陷在自己的故事中無法找到出口，使對談淪為牢騷式的發洩，又或引導者問錯問題，那麼，故事發展將看不見希望，尋不出他途。這本書的作者以其身為傳播科學家長達10 年的探索，再以研究教練輔導對話，經過了1 萬多個小時的研究對話，提出「a-z 教練對話26 招」讓對話起作用。作者文惠宣博士稱這是「單純的領悟」，然而，只要是在培訓、教練、顧問領域有相當經驗的人都知道「越是單純越是不容易」，作者所下的功夫必定很深。

　　在小孩成長的過程中，家長、老師就是貼身「教練」，這套教練式對話26 招，作者先是說明每一個英文字的意義，再輔以回憶作者與家人之間所發生的真實案例，使人閱讀起來更像是在聽家人分享故事，多數案例都是尋常人家有可能發生的故事。例如我們小時候一定會被問及的「我的願望」，家長及老師如何看待與回應，而這可是每個小孩的無限可能性啊！又例如，小孩偷錢被發現還耍賴，作者的父親如何和她對談；當作者心情沮喪時，偵探媽媽如何絲絲入扣地關懷對談；小孩爭寵時，如何避免傷及另一位孩子；每個小孩在學時，總有不喜歡的功課，如何對談才能讓學生們開心鼓掌。像是這類你我曾經的日常故事，在作者溫暖細膩的描述中，很有看「故事書」的感覺，每則案例都引出讀書的回憶及反思，讀起來不禁莞爾。

　　作者文博士在每一則自己的生活案例之後，還會分享一則教練實務上的案例，例如，對一位沮喪的經理，如何在他現有的進展上面引出正確方向；如何透過對話輔導在團隊中因對抗意見不同的人，導致筋疲力竭的案例；還有那令人印象深刻的企業「尋常魔法」等等。個案雖屬職場的尋常現象，但也都實實在在地困擾著當事人，在這些個案中，作者運用「教練式對話a-z」立刻效果顯著，溝通升級，而案主也獲得極佳的成果。

　　「並非所有的敘述都具有療效！」有些人會「迷失在自己的故事創作中」，但「有些人卻可以毫不費力地回到正軌找到捷徑與出口」，那麼，究竟是什麼造成這個差異呢？作者直指對談時的提問不僅要「問得好」還要「問得巧」，「教練不僅僅是提出不同的問題，更多的是傾聽出箇中的變化，再循線提問」這些專業技巧對培訓講師、顧問師、諮商師、甚至對銷售業務員，凡需要大量和人溝通的工作者都非常管用，在人際互動上更是如此。

　　當有人問她如何定義「教練輔導」時，她的回答是「策劃關於目的、可能性和進展的故事」，作者帶著「關懷去策劃，帶著好奇心去引領他們，循著你的問題往前進，仔細研究哪裡出錯、什麼事情行不通，以及什麼可能妨礙進展，什麼事情對他們很重要」。讀者若能熟稔「教練式對談a-z」的運用，勢必能大大提升個人溝通力。正如書名「The Extraordinary Use of Ordinary Words」（平凡用詞的非凡運用），讀者與人的對話深刻程度非凡，所引出的創造力也非凡。

　　這是一本值得細細品味、用心揣摩、多多運用的好書。

推薦者：鍾文雄

一零四資訊科技（股）公司資深副總經理暨人資長、社團法人中華人力資源管理協會常務顧問

　　對於長期致力於企業人才發展的工作者而言，我們深知企業要能永續發展，持續拓展事業版圖，主管人才梯隊養成計畫的成敗是關鍵。過去在從事企業主管人才的職能發展、招聘、管理才能評鑑與辨識、制定人才發展計畫時，總會發現主管接班人選較欠缺的管理職能是溝通能力，包含傾聽、提問與表達能力，至於管理特質上較欠缺的是同理心，偏偏上述二類職能與特質的強化，很難透過一般訓練課程或是自學方式而有明顯的成長。

　　較多驗證成功的主管人才發展方式，會透過教練輔導（Coaching）、導師（Mentoring）或是諮商（Consultation），來協助關鍵人才與接班主管優化領導與管理風格，朝向公司永續發展、公司治理與願景使命發展，繼而成為企業適任的人才。

　　這是一本關於治療、教練輔導與人才培訓的書，書中幾個珍貴的觀點讓人受益良多，值得推薦給讀者：

　　1. 動機：幾乎總是始於發現他們為何想要達到那個目標。確定想要達成目標的「原因」，自然會產生達成目標的「方法」。

　　2. 教練輔導（Coaching）：「策劃關於目的、可能性和進展的故事。」「教練不僅僅是提出不同的問題，更多的是傾聽出箇中變化。」僅透過你傾聽出箇中變化，別人就能迅速地了解他們真正關心的事情。聆聽許多細微但重要改變的線索，並回應他們為尋找其意義而採取的特殊途徑。

　　3. 多元觀點：「對話營造更多選項，而非決定一個最佳選擇。」傳達希望透過詳細描述對方更想要的未來，創造切實的可能性和自主感。

　　4. 正向觀念：在對交通堵塞的滿腹牢騷中，存在著對美好早晨的願望；在對工作繁重的悲嘆聲中，則對公平充滿期望；在孤獨的絕望中，渴望能建立聯繫。與其將傾聽他人的故事視為抱怨，不如看成他們渴望將違背常理的價值觀導正的故事。

　　5. 同理與包容：你知道一個用詞在字典中的常見定義，並不意味著你知道另一個人在使用這個用詞時的意思—我們每個人都有自己的詞典。

　　6. 肯定：「無論一個人在量表上的數字是多少，都是進步的象徵，而不是退步。探究已經存在的事實，不是為了追求更高的分數而必須努力去做要做的事。」

　　7. 願景與毅力：「在每一個遺憾和恐懼的背後，都有一個小小的願望。我們如何堅持那個小小的願望，以創造對美好未來的回憶？」? ?

?

　　作者透過身邊工作、家庭與人際互動過程中的案例與經驗，以故事性的陳述，讓讀者可以在輕鬆、沒壓力下看完整本書，書中每則故事的重點摘要與反思指南，除了發人深省以外，閱讀後讓人心情有愉悅感。不管您是從事人力資源管理、教練、導師、諮商師、顧問、企業主管或是上班族，這本高效能溝通的書籍，是您在工作與生活上不可或缺的實用寶典與精神糧食。

?