自序
近年來從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產毛額比例不斷擴增，就業人數遠超過工業與農業，將成為二十一世紀經濟體系的主幹。
唯消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理係開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課題；又因產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格外重視服務品質管理。
目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關服務業品質管理的書籍不多。筆者自民國六十年從事旅遊服務業迄今三十餘年，與觀光旅遊有關企業之接觸機會頻繁，對服務品質管理之重要性體驗甚深。為了增進本身的知能與公司、協會在職業訓練講授之需，歷年來研讀不少中外有關服務品質管理之書籍與論著，適醒吾技能學院觀光系二技從九十學年度起開了「服務品質管理」課程，感謝卓主任文倩之提攜得以講授，經兩學年的授課與講義的重新整理，始能如願出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業相關企業─旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
筆者才疏學淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的心情，衷心期盼各位賢達與先進不吝指正，是所至禱。
林燈燦 謹識
