前言

∼我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」......003



第1章定義「不懷好意的顧客」

只有四種模式處理抱怨、申訴為何很困難......020

【實例】技巧高的客服員親切周到的應對......020

只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕......025

「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員......026

「客人就是神」，非也！......028

那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！......030

以臆測來判斷他人的內心很危險......032

是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷......034

語氣的強烈程度不能成為判斷的標準......035

定義不懷好意的顧客必需的過程......036

所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去......037

使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類......038

為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識......040

不懷好意的顧客?目的在轉賣的投機客......042

【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客......042

樣品轉售為何不道德......046

專欄開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者......047

不懷好意的顧客?怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨......049

【實例】不斷退訂的顧客......049

成衣服飾類有關退貨的糾紛很多......050

不懷好意的顧客? 惡質的抱怨、申訴......053

【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話......053

不懷好意的顧客?來自其他業者的妨礙、低分評語......055

【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言......055

認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客......057

專欄多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去......059



第2章識破不懷好意顧客的魔法話語

說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應......062

前提?不把客人當皮球踢......065

前提?在確認事實之前不道歉。不過......069

【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化......069

持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣......071

前提?釐清自己公司有無缺失......074

【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」......074

鑑別的魔法?不是提問，而是「請對方告訴你」......076

【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」......076

鑑別的魔法?按時間順序做筆記，檢查有無矛盾......080

說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客......081

鑑別的魔法?必要時，在適當的時機道歉......084

發覺自家公司有缺失就要立刻道歉......085

鑑別的魔法?把對方的要求具體化......087

【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」......087



第3章堅定不移地回應不懷好意的顧客

一旦確定定義，就要定出業者的回應對策......090

回應法?即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕......092

回應法?對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？......095

回應法?對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」......097

【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客......097

就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動......099

回應法?網路留言，兩天內要採取對策......102

對網路商城上的低評分的回應......103

回應?對於非常惡質的人可以「零答覆」......106

【實例】被人利用失誤趁機交涉......106

【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」......108

回應法?對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽......111

回應法?對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解......113

專欄配合對方講話的音調說話......115

如有必要，要重複初步應對......116

養出怪獸的是客服承辦人員......118

【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變......118



第4章分析顧客的聲音以提升業績

將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上......122

【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」......122

巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」......124

區分負面聲音和正面聲音......125

在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解......128

讓負面聲音與弱點的改善產生關聯......132

【實例】客人抱怨「味道好難吃！」......132

專欄經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」……135

收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用......138

【實例】顧客要求「發行回數券」......138

「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音......140

不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要......143

「四類顧客聲音」的實踐性活用法......146

?抱怨、申訴......146

?期望、疑問......148 ?

?感謝、支持......149

?不懷好意的聲音......151

專欄若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升......152



第5章打造全體員工同心協力的風險管理體制

理解何謂「風險」......156

風險的源頭只有兩個——自然和人......158

切記內部人員也會成為風險......160

公司應當更加珍惜客戶服務部門......161

風險管理的四道程序......163

利用風險管理提高CS和ES......168

如何進行有效的員工教育訓練……171

舉辦學習會、進修研習……172

內部進修研習的注意要點……174

從案例學習未曾發生的風險……176



後記…...180

前言



∼我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」



　　「你要怎麼賠我！拿出誠意來！叫你的主管出來！」



　　遭到顧客這樣謾罵時，多數第一線客服專員員是一面對抗內心的不安和恐懼一面行動。這時他們腦中只想著一件事：「不能讓公司的招牌受損、不能惹顧客生氣」。



　　雖然從風險管理的觀點來看，乍看這似乎是正確的處理法。



　　然而那判斷卻是錯的。那樣會讓客服專員員陷得更深，心理逐漸受創。想必公司受到的損害也會慢慢擴大。



　　為什麼呢？因為極小一部分的顧客會故意發怒、將自己的價值觀強加於人、只為自己方便而破壞規則。



　　近來媒體開始大肆報導「顧客騷擾」（即Customer Harassment）一詞，他們真正的目的不在於我們的道歉和損害賠償而在「別處」——要錢，或是滿足他們已扭曲的自尊等。因此不論我們抱著多大的誠意去面對，事情也得不到解決。



　　這種顧客就是「不懷好意的顧客」。



　　相對於此，感到不公平或不滿而正當地向我們發怒的顧客，即使是情緒性地發怒、大吼大叫，對公司來說仍是「優良顧客」。? ?



　　他們是一群為了自己而購買商品或服務、非常普通的消費者，只要能恰當地回應他們的抱怨、申訴，他們便會接受，問題就此解決。就結果來看，品質或服務提升，業績也可能上揚。



　　依我的感覺，會來抱怨、申訴的人，99.9%都是「優良顧客」。反過來說，「不懷好意的顧客」大概就是那0.1%。



　　那麼，為何客戶支援部門的接線員會疲憊不堪、吃不消，大量新人做沒兩天便離職呢？



　　那是因為他們無法區別「不懷好意的顧客」和「優良顧客」。



　　經驗尚淺的接線員在被極小一部分「不懷好意的顧客」耍得團團轉的同時，因過度害怕而把「優良顧客」當作一般所謂的「怪獸奧客」對待，因而更加惹惱對方。這種情況重複發生，心理便會承受不住。



　　我在以前任職的金融機構，以及自立門戶後輔導過的大型郵購公司和資訊科技企業，一直在研究優良顧客與不懷好意顧客的「行為差異」。現在則以（恐怕是日本唯一的）「郵購業者的債權管理、風險管理專家」身分，從事教育訓練和諮詢服務，至今為止指導過六百家以上的企業和一千五百位以上的朋友，此外並透過論文和講演活動等，提供社會大眾知識和資訊。



　　若要以這樣的立場說幾句話，作為經營者，為了保護客服接線員（或是零售、服務業負責接觸客戶的工作人員）的心理健康，將抱怨、申訴當作自己的養分，促使事業成長、提高業績，掌握以下三點很重要。



　　●明確定出「優良顧客」和「不懷好意的顧客」的定義。

　　●初步回應就要識破不懷好意顧客的行為。

　　●從經營者到第一線客服專員員都要做出一致的判斷和應對。



　　一切都含括在這三點之中。說得更簡單一點就是，「當你判定對方不懷好意，從那一刻起就別再跟他打交道」。



　　「不是啊，我如果能夠分辨就用不著這麼辛苦了。要怎樣看穿好顧客和居心不良的顧客呢？」



　　我要明白告訴有這樣疑問的朋友：不用擔心。



　　只要您讀過本書並將書中內容付諸實踐，便能百分之百分辨出對方是「優良顧客」還是「不懷好意的顧客」。



　　?全體員工一起根據過去實際發生的糾紛進行討論，直到看法一致。

　　?定義對自家的產品、品牌、適用的服務來說，怎樣是優良顧客、怎樣是不懷好意的顧客。

　　?發生糾紛時要仔細聽顧客提出的問題（理解顧客的行為）。

　　?查對既定的規則，判斷對公司來說是優良顧客還是不懷好意的顧客，嚴肅地予以回應。

　　?一旦實際發生糾紛，全體員工一起反覆討論，直到達成一致的看法為止。



　　若能在公司內部建立這五道程序的習慣，客訴其實沒有那麼可怕。



　　由於能妥切地判斷，具體地想像整體情況，知道該做什麼、要做到什麼程度，客服接線員在心情上會變得從容。而且還變得能夠以客訴為轉機，把那人變成優良顧客、超優良顧客。



　　「不懷好意的顧客」，從某個時間點起就可以不必理會；另一方面，「優良顧客」對自己的信任則會提高，所以也會對工作產生成就感。



　　因此，就某個意義上，處理客訴應該會像「角色扮演遊戲」那樣變得比較愉快吧。



　　如今風險管理已成為中小企業老闆和個人必須思考的問題，而不再只是大公司的問題。



　　請各位在以經營者的立場決定統一方針和行動準則的同時，切勿完全委託他人，自己本身也要理解、思考，並活用本書作為能夠當場實際應對的「最強業務指南」。



　　若能因此讓每一位員工得到快樂、事業發展，那是身為作者最大的快樂。