推薦序
光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法
在服務業工作久了，怕的並不是客訴，而是怕提出不當要求的「奧客」。
我在航空業做了十年，碰到的大多數客人都很明理。但卻有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！
我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值回票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋了！」「叫你們負責的主管滾出來！」「別的航空公司都可以，就只有你們不行……。」
奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果額外招待一杯飲料也很好。
對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。
我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。
例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不准輪椅客人先上飛機。
地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，回應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比表定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」
應對客人這類不合理的要求，是難度極高的事，要怎麼說出合適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不只是服務用語和話術，還有應對奧客方法和技巧。
碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，才能維護服務品質，同時也保護員工的權益。
這本書有六個章節，從完整的客訴處理機制、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何對奧客反擊，根本可以稱為奧客退散寶典！很適合因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。
只要你用對方法，就能讓奧客速速退散！
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「空姐報報EmilyPost」版主�Emily
